В Германии растет общественное недовольство, связанное с работой центров обслуживания клиентов многих ведущих компаний и государственных учреждений. Стоимость разговоров с их консультантами по "горячим телефонным линиям" значительно превышает тарифы стационарной телефонной связи в Германии. Чтобы задать всего несколько вопросов оператору центра, звонящие вынуждены порой до получаса ждать соединения с ним. В результате приходят огромные телефонные счета.
Недавно по заказу оппозиционной в бундестаге фракции "зеленых" было проведено исследование – как обслуживают клиентов телефонные центры 40 ведущих компаний, предоставляющих товары и услуги в области электроники, телекоммуникаций, авиаперевозок, страхования, финансов. Выяснилось, что из-за высоких тарифов и длительного ожидания соединения звонящие платят порой более 20 евро всего за один телефонный разговор. Заместитель председателя фракции "зеленых" в бундестаге Бэрбель Хён говорит, что 18 из 40 протестированных фирм зарабатывают деньги на том, что звонящие клиенты в течение достаточно длительного времени ждут соединения с оператором их центра:
– Мы хотим положить конец этому мошенничеству. Клиент должен оплачивать только то время, которое потрачено на предоставление ему консультации.
Любопытно, что звонок в компанию по контактному телефону может порой оказаться куда дороже собственно предоставляемой ею услуги. Например, низкобюджетный авиаперевозчик Ryanair предлагает полеты из Германии в другие европейские страны иногда всего за 5 евро, в то время как разговор пассажира с сотрудником Ryanair по телефону может обойтись в 15-20 евро.
Службы телефонной поддержки клиентов действуют во многих государственных учреждениях Германии, в том числе социального профиля. Часто стоимость разговоров по таким горячим телефонным линиям – так же, как и в случае с частными компаниями – превышает тарифы стационарной связи.
Компания E-Plus – ведущий немецкий оператор мобильной связи. Ее клиентами являются более 18 миллионов человек. У E-Plus – 6 служб телефонной поддержки. Стоимость минуты разговора – от 14 центов до 1 евро 25 центов. Представитель компании E-Plus Йорг Борм говорит, что работа сервисных центров должна приносить прибыль, а не убытки:
– Сотрудникам нужно платить зарплату. И мы, естественно, ищем пути покрытия расходов. С технической точки зрения невозможно отделить время, которое уходит на ожидание ответа оператора, от того времени, когда клиент получает консультацию.
Эксперт в области телекоммуникаций Ральф Траутманн из интернет-издания teltarif.de, пишущего о товарах и услугах, с такой точкой зрения не согласен:
– Безусловно, существуют технические возможности рассчитать время, которое уходит на ожидание ответа оператора центра обслуживания клиентов. Просто никто ничего не хочет менять! Компаниям выгодно нынешнее положение вещей, ведь деньги по сути делаются из воздуха.
На улицах Дюссельдорфа я провел небольшой опрос на тему "Довольны ли вы работой служб телефонной поддержки ведущих компаний?" Мнения респондентов мало чем отличались друг от друга:
"Такое ощущение, что надо мной посмеялись, поиздевались! Я жду, плачу деньги за звонок, а никто не отвечает".
"До тех пор, пока государство не запретит такой наглый способ наживы, нам будут приходить большие телефонные счета".
"Вот поэтому люди по возможности стараются не звонить в подобные центры!"
Сотрудница федерального Центра защиты прав потребителей Германии Лина Эриг говорит о том, что определенно нужно менять законодательство в этой сфере:
– Если в Германии телефонный номер начинается с цифр 0180, то звонок будет стоить 14 центов в минуту. А если с цифр 0900, то нужно проявить осторожность: владелец такого телефонного номера вправе сам установить тариф, однако, согласно законодательству, он не должен превышать 3 евро в минуту. Обычно номера, начинающиеся с цифр 0900, берут себе адвокаты, специалисты по ценным бумагам, астрологи – то есть те, кто пытается заработать как можно больше денег на устных консультациях по телефону. Существует ли альтернатива дорогим звонкам в клиентские центры? Безусловно. Во многие сервисные центры можно написать e-mail. И вам ответят. Или отправить обычное письмо по почте. А если все-таки пришлось позвонить, то, во-первых, предварительно поинтересуйтесь тарифом, а, во-вторых, звоните в то время суток, когда линия не перегружена, например, в будний день до обеда. Определенно нужно изменить действующее законодательство: звонящий не должен платить за то, что он ждет соединения с оператором и слушает музыку.
Правящая коалиция однако не поддержала инициативу "зеленых" и отказалась пересмотреть систему оплаты звонков в службы телефонной поддержки. А тем временем тысячи граждан Германии, набрав номер одного из центров обслуживания, слышат уже набивший оскомину голос телефонного робота:
"Проявите, пожалуйста, еще немного терпения. Скоро наш сотрудник сможет уделить вам внимание".
Недавно по заказу оппозиционной в бундестаге фракции "зеленых" было проведено исследование – как обслуживают клиентов телефонные центры 40 ведущих компаний, предоставляющих товары и услуги в области электроники, телекоммуникаций, авиаперевозок, страхования, финансов. Выяснилось, что из-за высоких тарифов и длительного ожидания соединения звонящие платят порой более 20 евро всего за один телефонный разговор. Заместитель председателя фракции "зеленых" в бундестаге Бэрбель Хён говорит, что 18 из 40 протестированных фирм зарабатывают деньги на том, что звонящие клиенты в течение достаточно длительного времени ждут соединения с оператором их центра:
– Мы хотим положить конец этому мошенничеству. Клиент должен оплачивать только то время, которое потрачено на предоставление ему консультации.
Любопытно, что звонок в компанию по контактному телефону может порой оказаться куда дороже собственно предоставляемой ею услуги. Например, низкобюджетный авиаперевозчик Ryanair предлагает полеты из Германии в другие европейские страны иногда всего за 5 евро, в то время как разговор пассажира с сотрудником Ryanair по телефону может обойтись в 15-20 евро.
Службы телефонной поддержки клиентов действуют во многих государственных учреждениях Германии, в том числе социального профиля. Часто стоимость разговоров по таким горячим телефонным линиям – так же, как и в случае с частными компаниями – превышает тарифы стационарной связи.
Компания E-Plus – ведущий немецкий оператор мобильной связи. Ее клиентами являются более 18 миллионов человек. У E-Plus – 6 служб телефонной поддержки. Стоимость минуты разговора – от 14 центов до 1 евро 25 центов. Представитель компании E-Plus Йорг Борм говорит, что работа сервисных центров должна приносить прибыль, а не убытки:
– Сотрудникам нужно платить зарплату. И мы, естественно, ищем пути покрытия расходов. С технической точки зрения невозможно отделить время, которое уходит на ожидание ответа оператора, от того времени, когда клиент получает консультацию.
Эксперт в области телекоммуникаций Ральф Траутманн из интернет-издания teltarif.de, пишущего о товарах и услугах, с такой точкой зрения не согласен:
– Безусловно, существуют технические возможности рассчитать время, которое уходит на ожидание ответа оператора центра обслуживания клиентов. Просто никто ничего не хочет менять! Компаниям выгодно нынешнее положение вещей, ведь деньги по сути делаются из воздуха.
На улицах Дюссельдорфа я провел небольшой опрос на тему "Довольны ли вы работой служб телефонной поддержки ведущих компаний?" Мнения респондентов мало чем отличались друг от друга:
"Такое ощущение, что надо мной посмеялись, поиздевались! Я жду, плачу деньги за звонок, а никто не отвечает".
"До тех пор, пока государство не запретит такой наглый способ наживы, нам будут приходить большие телефонные счета".
"Вот поэтому люди по возможности стараются не звонить в подобные центры!"
Сотрудница федерального Центра защиты прав потребителей Германии Лина Эриг говорит о том, что определенно нужно менять законодательство в этой сфере:
– Если в Германии телефонный номер начинается с цифр 0180, то звонок будет стоить 14 центов в минуту. А если с цифр 0900, то нужно проявить осторожность: владелец такого телефонного номера вправе сам установить тариф, однако, согласно законодательству, он не должен превышать 3 евро в минуту. Обычно номера, начинающиеся с цифр 0900, берут себе адвокаты, специалисты по ценным бумагам, астрологи – то есть те, кто пытается заработать как можно больше денег на устных консультациях по телефону. Существует ли альтернатива дорогим звонкам в клиентские центры? Безусловно. Во многие сервисные центры можно написать e-mail. И вам ответят. Или отправить обычное письмо по почте. А если все-таки пришлось позвонить, то, во-первых, предварительно поинтересуйтесь тарифом, а, во-вторых, звоните в то время суток, когда линия не перегружена, например, в будний день до обеда. Определенно нужно изменить действующее законодательство: звонящий не должен платить за то, что он ждет соединения с оператором и слушает музыку.
Правящая коалиция однако не поддержала инициативу "зеленых" и отказалась пересмотреть систему оплаты звонков в службы телефонной поддержки. А тем временем тысячи граждан Германии, набрав номер одного из центров обслуживания, слышат уже набивший оскомину голос телефонного робота:
"Проявите, пожалуйста, еще немного терпения. Скоро наш сотрудник сможет уделить вам внимание".
