Екатерина Пархоменко: Сегодня у нас трое гостей. Тема наша сегодняшняя – как компании или, если хотите, корпорации общаются и ведут себя в блогах. По-моему, тема интересная. Мы уже говорили про корпоративные блоги, а теперь пришло время посмотреть на практику общения с блогерами вообще. Итак, сегодня у нас в гостях два представителя компании «Билайн» - Михаил Умаров и Анна Малая и блогер, который, собственно, и создала нам информационный повод поговорить на эту тему, Ольга Галкина.
Ольга, скажите, чем вы занимаетесь, кроме того, что вы ведете блог?
Ольга Галкина: В настоящее время я являюсь сотрудником интернет-департамента газеты «Газета».
Екатерина Пархоменко: То есть вы – человек в СМИ и опытный, знаете, о чем речь. Отлично! Я в двух словах расскажу, почему мы решили именно сегодня об этом поговорить. Наверное, у многих из вас, кто пользуется мобильными телефонами, время от времени бывают какие-то недоразумения с мобильными операторами. Счастливы те, у кого их не бывает. Но, к сожалению, совсем без этого не обходится. И дальше начинает обычно какая-то история разрешения этого конфликта. То, что произошло с Ольгой, стало поводом обратить внимание на то, что вся эта история развернулась в блогах. Ольга просто написала о своих недоразумениях, недоумении, претензиях, в конце концов, к компании и привлекла внимание довольно большого числа блогеров, а также, что самое интересное, на это отреагировала и компания тоже.
Ольга, вы рассчитывали на то, что компания обратит на вас внимание?
Ольга Галкина: На самом деле я надеялась на это, потому что предыдущие попытки коммуникации по моему проблемному вопросу привели к тому, к чему привели, то есть я в одностороннем порядке отказалась пользоваться услугами компании.
Екатерина Пархоменко: Я почитала, какие еще были… Такого типа постов, как ваш, довольно много, они часто попадаются, когда люди в своих ли журналах, а иногда в каких-нибудь комьюнити жалуются на компанию-провайдер, на интернет-магазин какой-нибудь или просто на магазин, на кого угодно. Недавно большое обсуждение было – что-то «Акадо» натворило, по-моему, тарифы изменило или что-то еще, пользователи сочли, что их права были нарушены.
Ольга Галкина: Провайдеры – это чемпионы по претензиям, потому что они наиболее близко находятся к интернет-пользователям, и, естественно, большинство претензий связано с ними. То есть здесь «Билайн» не чемпион.
Екатерина Пархоменко: Да нет, мы, собственно, здесь собрались не за тем, чтобы судить компанию «Билайн», боже упаси, ни в коем случае. Мне как раз интересно то, как вы сами оцениваете историю… Михаил, я вас хочу спросить. То, что произошло вокруг, я так понимаю, что обсуждение еще и толком не закончено даже. Что вы для себя вынесли из этого?
Михаил Умаров: У меня двоякое ощущение. С одной стороны, действительно, это очень интересный опыт, потому что до этого у нас были попытки реагировать на какие-то выступления… как правило, это выступления по каким-то проблемам абонентов в блогосфере, но эти попытки были, конечно, гораздо меньшего масштаба, потому что в данном случае это просто привлекло больше внимания гораздо, эта тема. Стратегически мы нацелены на то, чтобы это продолжать делать, мы считаем, что это важно, потому что если у нашего клиента возникает потребность высказаться по поводу нашего сервиса… Я лично ничего хорошего не вижу, когда клиент вместо того, чтобы решить проблему доступными другими способами – через нашу абонентскую службу или как-то еще, идет и начинает говорить о проблеме публично, но тем не менее. Если он это делает, то, соответственно, надо там ему отвечать. Вот это принципиальный подход. А почему двоякое? Потому что второе, что я увидел, блогосфера все-таки достаточно агрессивная среда, и до этого наш опыт работы с блогами, может быть, был чуть более специфичный, то есть это было сообщество «Телеком-пресс», которое мы два года выращивали, это площадка для обсуждения каких-то вопросов, связанных с телеком-бизнесом, с телеком-журналистами. Это сообщество профессиональное, оно более специализированное. Когда коммуникация начинается с частными пользователями, с клиентами, здесь среда более агрессивная, более жесткая, я бы сказал.
Екатерина Пархоменко: Ну да, они же на ваши пресс-конференции не ходят. Какая еще у вас activity с журналистами? Они в этом не участвуют, они просто ваши клиенты, но ведь это ровно те люди, которые платят вам деньги.
Михаил Умаров: Безусловно.
Екатерина Пархоменко: Это и есть ваш бизнес.
Михаил Умаров: Согласен с вами полностью, поэтому первый мой посыл был, что это надо делать, и коммуникацию эту надо осуществлять.
Екатерина Пархоменко: И есть ли у вас как-то сформулированные планы, что вы собираетесь в этом отношении делать или пока еще нет?
Михаил Умаров: Планы есть, безусловно, но сейчас мы просто присматриваемся. У нас первый этап – это этап анализа. То, что мы успели пока сделать, это наладить мониторинг, который мы получаем каждый день, того, что происходит, тех откликов, которые связаны именно с нашей компанией. Сейчас мы смотрим как раз с коллегами из нашего департамента по работе с клиентами, обсуждаем, как на это можно было бы реагировать, потому что там сразу четко видно: вот в таком-то дневнике человек высказался по поводу нашего сервиса, в таком-то то-то сказал, здесь другое и так далее. Это в некотором роде удобный инструмент. По поводу того, как, в каком объеме и каким образом входить, здесь я говорю, что, скорее мы на стадии обучения и, наверное, потребуется какое-то время для того, чтобы научиться это делать правильно.
Екатерина Пархоменко: Со своей стороны, должна вам сказать, что пока еще, во всяком случае, из моих собственных наблюдений и наблюдений некоторых моих коллег, я не могу привести, пожалуй, ни одного удачного примера, когда в блогах что-то пытаются рекламировать или пиарить. Обычно опытный блогер быстро понимает, в чем дело, и поднимают эту историю на смех. Даже был мем такой блоговый к анонсу, когда несколько популярных блогеров одновременно написали посты, как они любят этот магазин. Это просто… веселились всю неделю по этому поводу, и это слово стало символом такой попытки кого-то обмануть, если быть точным.
Михаил Умаров: Да, это хороший пример. Я думаю, что он уже стал, по сути, хрестоматийным. Это, наверное, еще одна из причин, почему нужно время для того, чтобы осмотреться, понять, в том числе на таких примерах, как не надо делать.
Екатерина Пархоменко: А теперь все-таки хочу вернуть Ольгу к разговору. Когда мы с вами обсуждали всю эту историю до эфира, я поняла из ваших слов, что вас подвигнула написать вся эта история, потому что с вами как-то не слишком вежливо, заинтересованно разговаривали, когда вы обратились просто в абонентскую службу. Или это не совсем так?
Ольга Галкина: История на самом деле здесь несколько длиннее, я попрошу пару минут, чтобы рассказать. Я являлась абонентом компании «Билайн» с осени 2005 года. Думаю, присутствующие здесь представители этой компании это подтвердят. У меня были стабильно высокие оплаты. Думаю, здесь представители компании тоже со мной согласятся. Средний счет у меня в месяц, как правило, превышал 5000 рублей. Случались проплаты и по 15, и по 17 тысяч, правильно?
Анна Малая: В среднем 8000-9000, можно сказать.
Ольга Галкина: Допустим, так.
Екатерина Пархоменко: То есть вы такая «жирная курица» для «Билайна»?
Ольга Галкина: Да. Это было связано с моей работой, с тем, что я часть времени находилась в роуминге, это, естественно, была достаточно дорогостоящая услуга, но, как правило, оплаты были стабильные, повторюсь.
Екатерина Пархоменко: То есть никаких проблем у вас не было, вы платили, компания предоставляла вам связь?
Ольга Галкина: Да. Были отдельные проблемы, которые так или иначе разрешались. Пару раз меня при положительном балансе обрубили в зарубежном роуминге, но постфактум (это у меня отняло время, пришлось ехать в офис) вопрос мы решили. То есть вы по моей подробной истории знаете этот момент, когда специалист в роуминге со мной общался, пытаясь меня поддержать. Собственно, подвигло меня то, что первый же момент финансового непонимания вылился в то, что представители компании оказались не способны решить этот вопрос миром, и фактически это была я, кто выходил на переговорные процессы. В итоге получилось как получилось. Я единолично отказалась пользоваться услугами компании, и через какое-то время меня сдали коллекторам, не пытаясь решить этот вопрос. И обнаружив у себя письмо из коллекторского агентства, я и написала этот пост.
Екатерина Пархоменко: А как выяснилось, писать его надо было еще тогда, когда у вас возникли проблемы.
Ольга Галкина: Много чего интересного выяснилось. Возвращаясь к работе компании в блогах и неудачном опыте рекламирования чего бы то ни было, здесь у нас тоже произошел уникальный прецедент. Когда компания, фактически оказывающая услуги, наносит клиенту превентивный удар и, не разобравшись в ситуации, публикует о нем некие личные сведения. То есть господин Умаров, прочитав мой пост, оперативно отреагировал на него и крайне корректно обратился ко мне в комментариях, попросил изложить обстоятельства конфликта. Но, не дождавшись моей реакции, в профильном том самом комьюнити «Телеком-пресс», которое они «два года выращивали», разразился постом примерно следующего содержания, что мы готовы оказать поддержку любому клиенту, даже если это вот такой клиент. Далее следовала некая сомнительная ссылка обо мне примерно следующего содержания: эта девица с не самым удачным выбором цвета волос достигла своих профессиональных успехов скорее всего именно благодаря личным качествам, каким угодно, только не журналистским и так далее. Вот этот момент…
Екатерина Пархоменко: Я понимаю, что это очень обидно…
Ольга Галкина: …в коммуникации с клиентом, меня очень удивил, и до сих пор мы с представителями компании по этому вопросу к консенсусу не пришли.
Екатерина Пархоменко: Я, пожалуй, здесь могу согласиться, потому что, насколько я понимаю, это было исправлено, эту ссылку убрали. Во всяком случае, когда я пришла читать этот пост по ссылке из вашего какого-то высказывания, уже ничего там не было.
Ольга Галкина: Но эта ссылка висела там два дня.
Екатерина Пархоменко: А искать я не стала, потому что я знаю, что практически про любого из нас, кто так или иначе засвечен в СМИ или в блогосфере, или вообще где угодно, обязательно найдется какая-нибудь гадость, которую кто-то где-то написал.
Ольга Галкина: Понимаю, но 360 подписчиков комьюнити или сколько их там сейчас насчитывается, порядок такой, имели возможность в течение двух дней знакомиться с этой ссылкой, а также наиболее активные появились у меня в комментариях, где мне по мотивам этой ссылки высказали то, что в радиоэфире повторить я не смогу.
Екатерина Пархоменко: А вот почему вы решили процитировать. Ну, хорошо, ладно, дело ваше. То есть вы обиделись и не готовы простить обидчика в этом смысле?
Ольга Галкина: Нет, в данном случае я не обижена, потому что в каком-то смысле мне позиция, которую занял господин Умаров, понятна.
Анна Малая: А обидчик кто? Автор ссылки?
Ольга Галкина: Нет, обидчик – официальный представитель компании, который в официальном комьюнити (в данном случае, мне кажется, стоит разделять эти вещи) публикует ссылку сомнительного содержания. Значит, он…
Михаил Умаров: На публичный, замечу, ресурс, общедоступный.
Ольга Галкина: …как минимум, разделяет это. И именно так расценили это постоянные подписчики комьюнити.
Екатерина Пархоменко: У вас же какие-то мотивы были убрать это?
Михаил Умаров: Я, когда мой черед придет, хочу рассказать как раз, помечаю пункты, на которые надо ответить, потому что тут уже много накапливается. Поэтому могу, как скажете, по частям или сразу.
Ольга Галкина: Я бы хотела пояснить свою позицию. То, что написано по ссылке – цвет волос и так далее… Цвет волос не мешал мне платить по 8000-9000 рублей. Мне не понятна позиция официального лица компании, который в официальном комьюнити компании публикует подобную ссылку, не сразу ее убирает и отказывается принести извинения абоненту за подобную коннотацию. Я повторюсь, речь шла о том, что появление там этой ссылки и комментарий официального представителя компании был такой: видим мы, что это за абонент, но в любом случае компания готова идти навстречу даже такому абоненту.
Екатерина Пархоменко: Скажите, пожалуйста, а для вас имеет значение, какой цвет волос у вашего абонента?
Михаил Умаров: Нет, безусловно, не имеет.
Екатерина Пархоменко: А, скажем, его сексуальная ориентация?
Михаил Умаров: Безусловно, нет.
Екатерина Пархоменко: А успехи в бизнесе, тоже ведь не имеют?
Михаил Умаров: Абсолютно.
Екатерина Пархоменко: Какой смысл тогда было это приводить?
Михаил Умаров: Давайте тогда, наверное, начнем сначала, потому что Ольга начала говорить о том, какие финансовые отношения с компанией сложились. Я думаю, что здесь об этом тоже поговорить. Действительно, наш давний клиент, с высокой суммой среднего счета, клиент, который нас, безусловно, не мог не радовать, как компанию. 31 марта в силу каких-то причин, не знаю каких, клиент перестает платить за услуги связи. Полная блокировка этого номера наступает спустя три месяца, и, соответственно, накапливаются три счета, которые человек не оплачивает в силу каких-то причин, которых я не знаю. В течение этих трех месяцев компания все-таки пытается проводить какую-то коммуникацию, делает звонки, часть из этих звонков осталась без ответа, два звонка у нас было, когда один звонок наш был клиенту, один звонок клиента был в абонентскую службу, и, соответственно, какие-то переговоры велись, в частности, предоставлялась отсрочка по блокировке. Но тем не менее три месяца прошли, долг остался не погашен…
Екатерина Пархоменко: Извините, можно я уточню, может быть, это просто я не уловила. Вы говорите, что неоплаченные счета, и до блокировки номер еще держится активным три месяца?
Михаил Умаров: Это происходит постепенно. То есть сначала ставится блокировка на исходящие звонки, то есть абонент может принимать звонки, но не может звонить, потом, если ничего не происходит, уже вводится полная блокировка.
Екатерина Пархоменко: Понятно. То есть это постепенно вы… и через три месяца все, полный аут.
Михаил Умаров: Номер отключается, и по нашей процедуре мы передаем эту информацию внешнему коллекторскому агентству, которое начинает процедуру возврата долга, так это назовем.
Анна Малая: Я хочу сейчас чуть-чуть пояснить, чтобы не было превратно понято слушателями, что у нас такая есть некая процедура - три месяца чего-то мы ждем… У нас нет такой практики – три месяца, потом наступает полная блокировка. Все зависит от того, каким является наш клиент, я имею в виду в том числе, сколько он с нами, насколько это наш лояльный клиент и со средней суммой счета, и так далее. То есть все эти активности по взысканию, которые происходят, они происходят… у нас тоже дифференцированный подход в зависимости от статуса, качества клиента и так далее. Поэтому, безусловно, звонки информационные о том, что имеется некая просроченная задолженность, осуществляются. Я тоже читала переписку, которая велась на эту тему. Особенно меня расстроили и удивили реплики многих пользователей о том, что: ну вот, дескать, они долбят своими звонками на домашний телефон в 12 часов дня, и не удивительно, что там никто не отвечает, а потом блокируют. Я хочу сказать, что не надо других считать глупее себя, у нас нет цели делать какие-то пустые звонки, на которые скорее всего никто не ответит. Мы все-таки коммерческая организация, и содержать штат людей, которые будут «долбить» какие-то домашние телефоны, мы не будем. Поэтому мы звоним, естественно, на сотовый телефон, на активный, мы звоним на все контактные номера, какие у нас есть, если они есть, бывает, что человек оставляет только один контактный номер - свой сотовый, и у нас есть единственная возможность достучаться до него по этому номеру.
Екатерина Пархоменко: Но у вас же адрес есть всегда.
Анна Малая: Конечно, у нас есть адрес. Мы звоним на этот телефон, звонок может оставаться без ответа, человек может на него не ответить. Мы отправляем sms -ки неоднократно. Поэтому не хочется говорить о том, что мы не шли на контакт. Миша сейчас продолжит, и можно дальше углубляться в плоскость выяснения… Мне просто кажется, что немножко не про это. Мы же финансовую сторону вопроса…
Екатерина Пархоменко: Вы уладили, насколько я понимаю.
Анна Малая: Мы встретились, мы все объяснили, мы поняли друг друга, мы все согласовали. Как мне кажется, в этой плоскости у нас разногласий или конфликта какого-то нет.
Михаил Умаров: Надеемся на это.
Анна Малая: Мы сейчас про клиентский опыт.
Ольга Галкина: Я бы хотела согласиться с Анной, но уточнить один момент. Тут бы я хотела повторить один момент, который я писала в посте: если бы такой специалист – корректный, готовый помочь и профессиональный, как Анна, встретился мне не три месяца спустя, тогда, может быть, мы бы сейчас не сидели здесь, в студии, и у нас бы не было этой крайне для всех для нас познавательной программы. Но, к сожалению, я бы хотела все-таки свою точку зрения еще раз повторить, что если бы компания пошла мне навстречу тогда, никаких конфликтных моментов…
Екатерина Пархоменко: То есть вам не о чем было бы писать просто, а нам сегодня не о чем разговаривать.
Ольга Галкина: Да. Поэтому давайте вернемся к тому, что происходило в блогах далее. А далее на страницах своего личного дневника я высказала свои же собственные личные впечатления, которые по итогам взаимодействия с компанией у меня сложились.
Михаил Умаров: Прошу прощения, можно просто нашему ведущему предложить те фразы, в которых было высказано личное впечатление. Я взял несколько для цитат.
Екатерина Пархоменко: Знаете, вы такие выбрали цитаты, которые я прочесть не смогу, у нас все-таки есть некоторые правила. Эфир – это не блоги.
Михаил Умаров: Согласен. Я тоже не могу их повторить, потому что…
Екатерина Пархоменко: Ну и отлично. Что мне показалось странным в этой истории? Мне показалась странной обида компании и ее, скажем так, «болельщиков» на то, что человек рассказывает о своих проблемах. Вы понимаете, что в этом нет никакого криминала? Более того, в этом нет даже никакого нарушения этики. Мы все без конца рассказываем: а вот ЖЭК отключил горячую воду… Хотя, может быть, он это сделал совершенно законно. А вот гаишник меня остановил, такой-сякой-немазанный… Так устроена эта история.
Михаил Умаров: Вы абсолютно правы. Я с вами соглашусь целиком и полностью. То есть когда клиент говорит о своих проблемах, то, безусловно, здесь не на что обижаться, и надо это решать. Но, на мой взгляд, просто, наверное, необходимо выбирать тоже тональность…
Екатерина Пархоменко: В посте Ольги с тональностью было все в порядке. Она не может отвечать за то, что там было написано в комментариях, раз.
Михаил Умаров: Нет, это же ведь ее…
Екатерина Пархоменко: И кроме того, я тоже читала это и тоже есть такая… вырвать из контекста можно так, что человек окажется в полном… не буду этого слова произносить. Проблема же не в этом. Если его провоцируют, он может ответить и так. И более того, образовалась, я не знаю, уж как вы можете на них повлиять, пара «болельщиков», которые вам такой ущерб нанесли, что просто боже упаси. Там пара юзеров решила выступить в поддержку «Билайна». Вот лучше бы они этого не делали.
Михаил Умаров: Я с вами абсолютно согласен. Упаси бог от таких помощников.
Екатерина Пархоменко: Дело ваше, конечно, вы сами с этим разберетесь, но будь я на вашем месте, я бы как-то обозначила эту позицию в том числе и в блогах, что вы не имеете к этому отношения и, более того, сожалеете, что у вас такие образовались «болельщики». Ведь есть же и достойные вполне.
Ольга Галкина: Прошу прощения, я бы хотела уточнить еще один момент. Мне кажется, что Михаил, говоря о том, что у абонента есть право на личной странице оставлять свои комментарии, несколько лукавит, потому что в профильном же комьюнити он оставил комментарий, который меня просто потряс. Он написал, что абонент всегда прав при одном условии – если он не переходит границ, не говорит о том, что будет давать интервью в СМИ, в общем, не спекулирует темой и не преступает рамки моральных и нравственных норм, а также закона. Вместе с предыдущим моим опытом, то есть с публикацией ссылки обо мне про неудачный цвет волос и так далее, меня это просто изумило. То есть, оказывается, выражение личного мнения на страницах личного дневника у нас каким-то образом ограничено. Поэтому, например, ряд пользователей, суммарная аудитория которых приближается к 5000, провели накануне опрос, где спросили, является ли некий ваш фанат вашим проплаченным пользователем или делал это по собственной инициативе. Так вот, 52,5% проголосовавших сказали, что считают это инициированной вами акцией.
Анна Малая: 52?
Ольга Галкина: Да.
Анна Малая: То есть половина?
Ольга Галкина: Да.
Анна Малая: А другая половина считает, что нет.
Ольга Галкина: Да. Но согласитесь, процент значительный.
Михаил Умаров: Это примерно статистическое распределение – пополам на пополам, особенно если учесть, как это было преподнесено в вашем же дневнике. Это как раз то, о чем я говорил в самом начале, что…
Екатерина Пархоменко: Но достаточно сходить и в этот пост тоже, чтобы убедиться в том, что он вызвал реакцию, пожалуй…
Михаил Умаров: Екатерина, я с вами целиком и полностью согласен.
Екатерина Пархоменко: Это грустная история.
Ольга Галкина: Я бы хотела вернуться к тому, почему абонент всегда прав при условии, если он не говорит о том, что он будет давать интервью в СМИ. Поясните, пожалуйста, свою позицию.
Михаил Умаров: Там только немножко вырвано из контекста. Там было еще одно пропущено предложение про то, что если абонент не начинает коммуникацию с компанией с нецензурной лексики, как вы это сделали…
Ольга Галкина: А в моем посте была нецензурная лексика?
Михаил Умаров: Да, там была ссылка на нецензурные слова…
Ольга Галкина: В самом посте была нецензурная лексика?
Михаил Умаров: Я считаю, что ссылка – неотъемлемая часть поста, поэтому была.
Екатерина Пархоменко: Это не ссылка, это комментарий.
Михаил Умаров: Нет, это была именно ссылка.
Анна Малая: Я хочу процитировать классика. Мне кажется, что здесь про это. То есть мы сейчас не про финансовые вопросы, не про какие-то личности, здесь речь идет про клиентский опыт. Если уж мы говорим о том, что мы – сервисная компания, причем, претендуя на то, что мы лучшая сервисная компания, и я на том стою, я позволю себе процитировать классика, который говорил о том, что уровень преступности в стране определяется не количеством преступников, а способностью властей их обезвреживать. Так вот я считаю, что уровень сервиса в компании определяется не количеством жалоб и претензий, а способностью компании реагировать на них и разрешать. И поэтому я действительно считаю, что жалобы – как подарок. И любая жалоба, как подарок, воспринимается компанией.
Екатерина Пархоменко: Это повод разобраться.
Анна Малая: Это повод разобраться. И наоборот, спасибо абоненту, любому абоненту, который где бы то ни было – в посте ли, в прессе, указал на что-то, что, возможно, действительно является какой-то областью для улучшения для нас.
Екатерина Пархоменко: Оля, это спасибо вам, вы отдаете себе отчет?
Анна Малая: Безусловно. Мы всегда с радостью…
Михаил Умаров: Несмотря ни на что. Я присоединяюсь здесь к Анне.
Анна Малая: …ни на цвет волос, ни на что вы там сказали. Я хочу сказать, что любую такую реплику мы воспринимаем, как повод разобраться и найти для себя возможность улучшиться.
Екатерина Пархоменко: По-моему, это отличная совершенно реплика для завершения нашей сегодняшней дискуссии. Огромное спасибо, что вы к нам пришли. Я надеюсь, что вы будете процветать в блогах, а у вас все будет в порядке с вашими поставщиками услуг.
