Евгения Назарец: Тема нашего выпуска – «Качество автосервисных услуг».
Анатолий Горлов: Статистика защитников прав автолюбителей – чем больше дорогих автомобилей, тем серьезнее жалобы на работу автосервисов.
Евгения Назарец: Автосервисные услуги под пристальным вниманием муниципальных властей. Кому и зачем нужны программы развития и конкурсы.
Рынок сервисных услуг в России не успевает за ростом продаж автомобилей, а качество дорог не оставляет надежды на жизнь без автослесаря.
Толя, может ли нынешний автовладелец, если даже он механик умелец, электронщик-самоучка и автомобильный эрудит обойтись без помощи специалиста в ремонте и сезонном техобслуживании своей машины? Я даже не имею в виду аварии или серьезные повреждения, хотя бы в рутине.
Анатолий Горлов: Если машина достаточно простая, например, отечественная, то можно, в принципе, рискнуть, если знаешь, что нужно поменять. Если машина – иномарка, плохо ее знаешь, то не стоит рисковать. Надо все-таки обратиться в автосервис. Ситуацию прояснят наши гости. Сегодня у нас в гостях председатель Комитета по защите прав автолюбителей Василий Веселов и член совета Уральского альянса автобизнеса Владимир Невзоров.
Евгения Назарец: Сейчас «Время за рулем» на Радио Свобода продолжают автомобильные новости. У микрофона Анатолий Горлов.
Анатолий Горлов: Верховный суд России разъяснил, что такое «выезд на полосу встречного движения». Этот пункт Правил дорожного движения вызывал много споров среди госавтоинспекторов и водителей. Теперь любой маневр на дороге, связанный с пересечением одной или двух белых полос, будет квалифицироваться, как выезд на полосу встречного движения. Под формулировку «выезд на полосу встречного движения» попадают также проезд под запрещающий знак, обгон в запрещенном месте, выезд со двора налево, где это не разрешено. За эти нарушения полагается штраф от 300 до 500 рублей или лишение прав на срок от 2 до 4 месяцев.
Представители Департамента транспорта и связи правительства Москвы предлагают полностью запретить въезд грузовиков в центр города. Свое намерение они объясняют тем, что грузовой автотранспорт существенно усугубляет ситуацию на дорогах столицы. Законопроект о введении полного запрета на появление грузовиков в центре столицы будет представлен в Московскую городскую думу.
«Запрет праворульных машин в России – всего лишь вопрос времени», – считает лидер общественного движения «Свобода выбора» Вячеслав Лысаков. В технический регламент, который должен заменить действующие ГОСТы по безопасности транспортных средств, может быть внесена строка о запрете использования автомобилей с нестандартным расположением рычагов управления, полагает Вячеслав Лысаков. Запрет не связан с безопасностью: нет источников, из которых следует, что «праворульные» машины менее безопасны и более аварийны. «Очевидно, что запрет правого руля на руку лишь отечественным автопроизводителям и «отверточным» производствам, расположенным в России», - подытожил лидер общественного движения «Свобода выбора» Вячеслав Лысаков.
В 2007 году появятся первые платные автодороги и начнется перевод на платный проезд некоторых участков действующих трасс Московской области. Федеральное государственное учреждение "Дороги России" заканчивает работу над пятью проектами платных дорог. А первый платный участок Центральной кольцевой автодороги будет пущен в 2010 году.
Китайские компании «Чжоли» и «Чжонсин» подписали соглашение об организации в Свердловской области сборочного производства автомобилей эконом-класса и внедорожников. Производство китайских машин будет развернута на заводе «Автомобили и моторы Урала». На первом этапе будет налажена «отверточная» сборка, а после выхода на промышленный уровень, предприятие получит налоговые льготы на ввоз комплектующих. В следующем году партнеры намерены выпустить 17 тысяч автомобилей марки «Чжоли» и 3 тысячи внедорожников «Чжонсин». Проектная мощность производства составит 60 тысяч автомобилей в год.
Общий стаж лишения водительских прав у одного из жителей города Кемерово достиг уже 49 лет. Причем, водитель не успевал получить права, как снова получал такой же приговор. Долг по штрафам у него превышает 60 тысяч рублей. После 55-го задержания у этого кемеровского водителя все-таки забрали автомобиль на штрафную стоянку. Сотрудники ГИБДД обещают сделать все возможное, чтобы ее хозяин никогда больше не сел за руль.
Сотрудники ГИБДД Краснодарского края просят священников освятить самые опасные участки трасс. А нижегородские инспекторы на деньги, собранные с водителей-нарушителей, на самом опасном участке трассы построили часовню. По словам автоинспекторов, за год количество погибших на этом месте сократилось на 67 процентов, а количество аварий - на 13 процентов. В подмосковном Красногорске местный священник служит молебны и кропит личный состав ГИБДД святой водой. Он призывает милиционеров штрафовать нарушителей с "любовью в сердце". Сами сотрудники ГИБДД признаются, что в Бога не верят. Но и отказываться от помощи церкви не намерены, сообщает газета «Новые известия».
Евгения Назарец: Рынок автосервиса в Екатеринбурге начал развиваться уже после того, как наладилась продажа автомобилей. Сначала любые машины без очереди, потом уход за ними. Сейчас в городе действует около 400 автосервисов. Специалисты полагают, что этого вполне достаточно для города. Впереди – укрупнение предприятий, улучшение качества услуг и расширение их ассортимента. В том числе для этого в Екатеринбурге проводят конкурсы профессионального мастерства работников автосервиса. Подробности у нашего корреспондента Ирины Мурашовой.
Ирина Мурашова : Официально в автосервисах работают представители двух профессий – автослесарь и автоэлектрик. На самом деле, всё гораздо разнообразнее. Есть диагносты инжекторного двигателя, есть мойщики-сушильщики металла, и так далее. Но пока в Екатеринбурге есть только два конкурса для работников автосервисов – лучший шиномонтажник и лучший автомойщик. Для лучшего автомойщика Екатеринбурга-2006 Олега Семенина нет разницы, с чем работать – с последней моделью «Субару» или старенькой «Копейкой».
Олег Семенин : Тяжелее с черным цветом работать, с темными цветами. Не трудная, но требует большого внимания.
Ирина Мурашова : Олег Семенин моет автомобили уже 13 лет. На работу с одной машиной у мойщика уходит от 20 минут до часа – в зависимости от задачи. На конкурсе, в котором победил Олег, «моделями» были обычные машины клиентов. Их автомобиль специально марали вдобавок к уже имеющейся грязи и пыли. Оценивали не только быстроту и качество работы, но и внешний вид мойщика, и то, как он общается с клиентами. Автомобили-участники конкурса мыли бесплатно, обычно услуга стоит от 200 до 2,5 тысяч рублей. Олег Семенин советует не жалеть этих денег.
Олег Семенин : Можно, конечно, и с водой простой вымыть, если есть оборудование. Сейчас очень много всякого оборудования продается, но в летнее время. А в зимнее, естественно, - только в автомойке.
Ирина Мурашова : Помыли машину у Олега Семенина – вперед на другой конец Екатеринбурга. Там трудится лучший шиномонтажник города Евгений Куваркин. В автосервис пришел семь лет назад – тогда было сложно найти работу, за которую бы хорошо платили. Спасением для семьи оказался шиномонтаж. На конкурсе Евгений сменил колесо за пять минут. Но результатом недоволен – обычно он делает это быстрее, а тут сказалось волнение от большого числа зрителей.
Евгений Куваркин : Снять колесо с машины, разбортовать его, забортовать другую покрышку, отбалансировать и поставить на машину. По технологии очень много ошибок. Не то, что ошибок, нарушая технологию, можно сократить время, но при этом теряется качество.
Ирина Мурашова : Автосервисы Екатеринбурга могут выполнить практически все пожелания клиента. Но для этого надо постоянно быть в курсе всех технических новинок.
Евгений Куваркин : Технология очень сильно поменялась, потому что колеса были маленькие, диски были не такие дорогие. Сейчас очень дорогие встречаются и диски, и резина, профиль. Бронированные колеса пошли. Не на каждом станке можно сделать нынешние колеса.
Ирина Мурашова : Евгений в своем автосервисе работает с удовольствием. В выборе, сделанном семь лет назад не разочаровался. Но шиномонтажников в Екатеринбурге не хватает.
Евгений Куваркин : Люди приходят те, кто выдерживает нагрузки. Сейчас очень много людей, которые не хотят работать руками. Многим более престижные, может быть, профессии нравятся. А здесь физический труди и довольно нелегкий. Не все способны.
Ирина Мурашова : В Комитет по защите прав потребителей Екатеринбурга с начала года поступило 19 жалоб на автосервисы. Клиентов, например, заставляют покупать детали, которые потом оказываются ненужными, или автомобиль вскоре после ремонта снова выходит из строя. Но больше всего обращений – более половины – от хозяев машин, которые после визита в автосервис обнаруживают, что новые детали в их авто заменили на старые. Начальник отдела Комитета Светлана Раскатова напоминает, что это уже уголовно наказуемое деяние.
Светлана Раскатова : Доказать, правда, это очень трудно Чаще всего договор заключается на словах, что крайне нежелательно. Должно быть описание – какой ремонт должен быть, какие детали должны быть. По каждой позиции должна быть указана стоимость. Ничего этого, к сожалению, не делается.
Ирина Мурашова : За развитием автосервисов и упорядочиванием этого рынка следят не только власти Екатеринбурга, но и сами бизнесмены. Исполнительный директор «Уральского альянса предприятий автомобильного бизнеса» Валентин Антропов рад тому, что в городе уже есть конкурсы для автомойщиков и шиномонтажников. В следующем году планируют организовать соревнование по мелкосрочному ремонту.
Валентин Антропов : Москва где-то нас опережает года на два, например, по технологиям. К нам это, наверное, придет где-то через год, через два, как только мы поймем, что это выгодно.
Ирина Мурашова : Планы развития автосервисов Екатеринбурга зависят и от количества автомобилей. Шесть лет назад в городе было 200 тысяч машин, сейчас их 320 тысяч. В среднем на одну тысячу жителей сейчас приходится 240 автомобилей. И их становится всё больше.
Анатолий Горлов: Предлагаю начать с самого актуального. Первый вопрос к Василию. Сегодня все автомобилисты, кто об этом знает, активно обсуждают разъяснения Верховного суда по поводу встречки и по поводу экспертизы пьяных водителей. На твой взгляд, что вообще произошло после разъяснений Верховного суда этих положений?
Евгения Назарец: Что разъяснил суд?
Анатолий Горлов: Да, что разъяснил суд, и чем это чревато для водителей?
Василий Веселов: Вышло постановление Пленума Верховного суда. Это документ, который обязателен к применению всеми правоприменителями – судами, административными комиссиями, в ГАИ. Автолюбителей там касается два вопроса. Наконец-то, верховный суд поставил точку, на мой взгляд, в проблеме встречки. На сегодняшний день судам рекомендовано применять встречку за встречные трамвайные пути, за езду «против шерсти», то есть под знак «кирпич» под односторонку, а также к встречке приравняли пересечение двойной сплошной, для разворота, поворота, обгона.
Что касается алкогольного опьянения. На мой взгляд, никаких изменений нет. Это подтверждает выступивший через некоторое время пресс-секретарь Верховного суда, который сказал, что также для подтверждения состояния алкогольного опьянения нужен акт, нужна экспертиза. Были некоторые слухи о том, что экспертиза не нужна. Нет, экспертиза нужна. Водитель может защищаться показаниями свидетелей, которые будут говорить, что он не пил, он был в присутственных местах и так далее.
Анатолий Горлов: На мой взгляд, разъяснения Верховного суда, по-моему, даже несколько запутали ситуацию. Потому что вопрос квалификации нарушения по встречке по-разному мог трактоваться, и до сих пор, по-моему, осталось непонятным. Если человек заехал колесом на две сплошные полосы, к примеру, или попытался развернуться и так далее, это ведь разные степени наказания.
Василий Веселов: Это не разъяснения, еще раз говорю, это постановление Пленума. Это очень серьезный документ. В нем сказано, что «при пересечении двойной сплошной» неважно, какой маневр вы совершаете. Что касается одним колесом наехал на двойную сплошную. А если с другой стороны автомобиль точно также одним колесом заедет, будет авария или нет?
Анатолий Горлов: Вопрос снимается.
Евгения Назарец: Этот вопрос пока закрыт, по крайней мере, Верховным судом. Еще одно актуальное событие. Стало известно, что теперь страховая история будет идти не за автомобилем, а за владельцем, то есть если он мало совершает аварий, то ему меньше будет страховка обходиться, если - больше, то, соответственно, - дороже.
Поскольку Владимир у нас, помимо того, что очень хорошо сведущ в проблемах автосервиса в силу свой трудовой деятельности до встречи с нами, он еще и сотрудник, руководитель Центра автострахования одной из страховых компаний. Владимир, у меня к вам по этому поводу вопрос. А чем плохо, если страховая история или история болезни автомобиля будет тоже за ним идти? Наверное, с точки зрения автосервиса, это удобней. Как страховщики на эту новацию смотрят?
Владимир Невзоров: На самом деле, это будет касаться тех, кто будет продавать автомобиль впоследствии. С точки зрения страховой истории или безопасности. Автомобиль не сам попал в аварию. За рулем сидел водитель. Вроде как разумно все-таки привязать гражданскую ответственность не к автомобилю, а к водителю, так как водитель все равно ответственен за все, что произойдет на дороге с этим транспортным средством. То, что там будет какая-то история по авариям автомобиля, это касается или последующих владельцев, или…
Евгения Назарец: Это, как правило, скрывают тщательно.
Владимир Невзоров: Конечно, скрывают. Все равно никто не собирается всю жизнь ездить на машине. Каким-то образом ремонтируют с помощью сервисов, дяди Васи, как вы любите замечать. Тем не менее, все равно все изменяется, и качество услуг изменяется. Все-таки последствия аварии на сегодня уже не просто тщательно скрываются, а, действительно, тщательно восстанавливаются. Тому есть много примеров. Много хороших открывшихся автоцентров, укомплектованных квалифицированными кадрами, квалифицированными инженерами, дорогостоящим качественным оборудованием, которое впоследствии все-таки позволяет, чтобы автомобиль вышел как можно ближе к первозданному виду.
Анатолий Горлов: Сейчас включена в работу система бонус-малус, которая в общем-то изначально была заложена, как правило, в страхование автогражданки. Бонус сегодня работает, а малус я сомневаюсь, что он будет работать, потому что он не работал три года.
Владимир Невзоров: На самом деле, это зависит где-то от совести автовладельца и от взаимодействия страховых компаний. Очень трудно заставить страховую компанию взаимодействовать, потому что своими базами делиться на сегодня мало кто хочет. Все-таки база – это достояние компании, на которой построена вся страховая деятельность. Сегодня я размещу в режиме он-лайн сведения о своих страхователях, которые совершили ДТП или, наоборот, не совершали ДТП, хорошие законопослушные страхователи. Если у нас на сегодня 100 компаний работает на рынке, соответственно, 99 компаний будут рвать на части этого страхователя – пойдем ко мне, я тебе дам минимальный тариф, сделаю скидку и так далее. Но никто ему не сделает повышающего коэффициента.
Анатолий Горлов: Понятно. Главная беда нашей страны – это открытость и доступность информации.
Василий Веселов: Как правильно сказал уже Анатолий, бонус-малус работал и раньше, но сейчас при продаже машины планируется оставить историю за человеком. Человек может ездить безаварийно 10 лет, каждый год менять машину, через 10 лет у него скидка по ОСАГО будет 50 процентов. Вот, собственно, в чем выгода.
Евгения Назарец: Мы, собственно, практически так плавно-плавно перешли все-таки к теме сервиса, ремонта машины. Потому что страховые случаи, как правило, связаны в том числе и с ремонтом машин.
Первое, что мы сегодня слышали в эфире, это то, что администрация города, власти городские каким-то образом пытаются поучаствовать в этом процессе. На ваш взгляд, это вообще возможно или нет, или это все сводится к вывескам каким-то, созданиям ассоциаций, конкурсам, Владимир?
Владимир Невзоров: Мне кажется, это абсолютно возможно привести рынок автоуслуг в порядок, навести там какую-то чистоту, какой-то лоск. Это возможно. Посмотрите на город. У нас вон какие шикарные магазины появились против тех ларьков, которые были еще 10 лет назад. 10 лет назад казалось, что ларьки появились, стояли и будут стоять, но у нас на сегодня есть шикарные автоцентры, которые дают подтягиваться небрендовым сервисам к ним. Наши люди все равно достойны лучшего. Да, на сегодня пользуются услугами каких-то не лицензированных «подпольных» автосервисами уже единицы. Еще 3-4 года назад в любой подворотне стояло до десятка автомобилей, и они там обслуживались. Уже такого нет. Время диктует такие изменения. А если администрация более активно займется этим моментом, то будет тоже самое, что произошло с ларьками. Действительно, все пойдут уже в магазин. Соответственно, все уже пойдут в какой-то авторизованный или хотя бы, не скажу лицензированный, но сертифицированный автотехцентр.
Анатолий Горлов: Не все люди стремятся в супермаркеты. Многие хотели бы вообще в каких-то лавочках покупать по другой цене.
Евгения Назарец: Да, мы сейчас договоримся до того, что и водку не все покупают в магазинах, а потом токсический гепатит.
Василий Веселов: Давайте все-таки вернемся к автомобилям. У меня маленькое замечание. На мой взгляд, в настоящее время фешенебельная вывеска не может являться единственным подтверждением честности и правильности выполнения работ в сервисе. Иногда и в так называемых гаражных сервисах работы выполняются хорошо. Что уж говорить, и в хороших сервисах с хорошей вывеской бывают некоторые проблемы с ремонтом. Как человеку, обычному автолюбителю защититься от этого? Мне непонятно.
Евгения Назарец: Сменить вывески – это не сменить персонал, не сменить его отношение к людям. Вот с этим, как происходит сейчас? Почему все-таки по-прежнему многие предпочитают спросить у знакомых знакомых знакомого слесаря, а не пойти в автосервис? Чего-то боятся?
Анатолий Горлов: Это называется – рекомендация.
Василий Веселов: Я как автолюбитель могу сказать, что к рекомендациям я и мои друзья очень часто прибегаем. Обязательно спрашиваем – кто, где, что ремонтировал. Есть какие-то отрицательные, какие-то положительные выводы. Средства массовой информации, тот же Интернет помогает. Рекомендации живы до сих пор и, я думаю, еще долго будут жить.
Евгения Назарец: Сейчас Павел Константиновский с обзором некоторых автомобильных изданий.
Павел Константиновский : На 1 тысячу долларов могут подешеветь иномарки, собираемые в России, после того, как изготавливать детали к ним начнут у нас в стране, подсчитал журнал «Пятое колесо». Это событие открывает новую страницу в развитии автопрома, не скрывает радости издание. А вот президент «Объединения автопроизводителей России» Евгений Левичев считает, что отмена таможенных пошлин на зарубежные компоненты для производства иномарок «станет ударом как по автопроизводителям, так и по предприятиям по выпуску комплектующих в России». Но, предупреждает издание, те, кто не пойдет на сотрудничество с иностранными компаниями, рискует в будущем оказаться не у дел.
Тот гигантский скачок, который совершил на глазах всего мира автомобильный рынок России, особенно был заметен на московском международном автосалоне, подмечает «За рулем». Сотни тысяч посетителей, премьеры мирового и европейского уровня. Но многие забыли о главном – о дорогах, по которым эти премьеры должны ездить. Проект еще одной транспортной развязки, на строительство которой уйдет не больше двух месяцев, стоит уже год. А без качественной транспортной сетки никакой рост продаж не превратит Россию в великую автомобильную державу.
«Лучшее – враг хорошего» – с этой пословицей трудно спорить. Даже применительно к японскому народу, размышляет «За рулем», оценивая рестайлинг классики – «Тойоты Авенсис» (марке исполнилось 14 лет). Во-первых, освежили внешне - бампер и радиаторная решетка приобрели схожесть с элементами дебютанта «Кэмри», фары засверкали модной «прожекторной» оптикой. Во-вторых, внутренне - с центра панели в объятия спидометра переехало окошко маршрутного компьютера, кнопки на руле расположены удобнее. Но самое главное – ходовая часть. Она стала почти идеальной, остался доволен новинкой «За рулем».
Автоиндустрию захлестнула новая волна “гонки вооружений”. Это наблюдения издания «Автоньюс». Так, автомобилей мощнее 500 лошадиных сил уже и не счесть. Не успели немцы выпустить 1000-сильный «Бугатти» и потереть от радости руки, из-за океана пожаловал “ответный удар”: маленькая компания Saleen, заработавшая себе славу на тюнинге Ford Mustang, выпустила 1005-сильный суперкар Saleen. Англичане из Bristol Cars тоже не дремлют и готовят к выпуску авто, мощностью 1012 лошадиных сил. А тем временем, не успокаивается издание, в современных легковушки “гольф”-класса уже устанавливают двигатели, сопоставимые по мощности с “Формулой-1” шестидесятых годов.
Всегда много вопросов возникает, почему одинаковые по параметрам зимние покрышки стоят по-разному, пишут «Колеса». Здесь играет роль все, в том числе и бренд. И не случайно, продукция именитых шинных производителей действительно отличается высоким качеством. Но не всегда надо ориентироваться на самое дорогое. Часто нет смысла переплачивать за те характеристики шины, которые не будут использоваться. Другое дело, что угадать в российских условиях, какого качества дороги ждут на пути, весьма сложно.
Евгения Назарец: В Екатеринбурге программу развития автосервисных услуг приняли семь с лишним лет назад. Ровно год назад на Среднем Урале проходило выездное заседание Национальной ассоциации предприятий транспортной отрасли. Какие проблемы автомобилистов и самих работников сервиса можно решить в административных кабинетах, на «круглых столах» и конкурсах? Об этом Ирина Мурашова беседует с пресс-секретарем Комитета по товарному рынку Екатеринбурга Олегом Земцовым.
Олег Земцов : В 2005 году было подписано постановление о строительстве новых автомоек, о строительстве новых станций технического обслуживания, потому как именно эта проблема стала наиболее актуальной для автосервисного обслуживания. В 2006 году у нас уже было продано порядка 910 тысяч автомобилей, несмотря на то, что в прошлом году их было 801 тысяча, то есть рост 12 процентов – это очень существенная цифра. Обеспечить этот рост достойным сервисом, достойным обслуживанием признано это постановление, в соответствии с которым в наших планах строительства более 60 автомоек и станций техобслуживания. Разумеется, строительство это не самое главное, потому как здесь стоит задача повышения качества.
Ирина Мурашова : Каким образом вы можете это регулировать?
Олег Земцов : Очень небольшое число автосервисных предприятий остались в нашем городе еще с советских времен. Еще несколько лет тому назад оставался сервис прежних лет. Но время меняется, потребности горожан растут. Для того чтобы соответствовать этим новым потребностям, разумеется, приходит на смену новое оборудование, новые подходы в работе, в частности, новейшие аппараты, которые могут проводить и диагностику, и какие-то восстановительные работы для существующих марок автомобилей. Сегодня на базе нескольких учебных заведений у нас существуют курсы по повышению квалификации автомойщиков и автослесарей. Они планируется открыться уже в ближайшее время и других рабочих специальностей.
Вообще, ситуация очень тяжелая. Необходимо убедить руководителей существующих автосервисов – направлять своих специалистов на подобные курсы повышения квалификации. Элитные автосалоны, элитные автосервисы предпочитают услугами наших местных учебных заведений не пользоваться и отправляют своих специалистов напрямую в Москву. Конечно же, в этом направлении, я думаю, очень большую роль сыграют профессиональные конкурсы, которые мы стараемся возродить. Конкурсы профессионального мастерства мы проводим – и лучший автомойщик, и лучший шиномонтажник.
Ирина Мурашова : Как еще городская администрация может поощрять развитие тех, кто хочет приходить к цивилизованному рынку?
Олег Земцов : Сейчас мы думаем о том, как продумать специальные стикеры, которые мы будем наклеивать на входную группу. Когда клиент заходит в автосервис, он видит, что там будет такая табличка «Лучший автосервис года по мнению городской администрации, по мнению экспертов».
Ирина Мурашова : Каково будущее автосервисов Екатеринбурга? Как эти предприятия будут выглядеть и работать через год, через 5 лет, через 10 лет?
Олег Земцов : Разработана программа модернизации, обновления практически каждого сегмента этого направления – это и станции технического обслуживания, это и шиномонтажные мастерские, и автомойки, и станции технического ремонта, конечно, количественные изменения. Дефицит на сегодняшний день по автомойкам – это 43 предприятия. 46 строится и проектируется. Без сомнения, на этапе нового строительства мы будем согласовывать очень многие аспекты при открытии этого объекта – это и схема логистики, это и схема квалификации, это и внешнее оформление предприятия, это и вывеска, которая находится на предприятии. Нам бы хотелось, чтобы все новые предприятия, которые появляются на территории города, соответствовали тем требованиям, которые предъявляет к ним сегодня рынок, которые предъявляют к ним сегодня наши горожане.
Анатолий Горлов: Кстати, в качестве примера. Я фактически на днях перед поездкой в один северный город, решил поменять летнюю резину на зимнюю, ожидая, что там будет буран, заехал в знаменитый в нашем городе автосервис, который занимается шиномонтажными работами. Мне поменяли колеса. Выехав за город, я почувствовал, что машина не так себя ведет. Оказалось, что все четыре колеса не затянуты. Единственное, на что я обратил внимание, что шиномононтажники были все очень молоды. Я просто помню, что до этого работали вполне серьезные и взрослые люди.
Вопрос подготовки кадров. Где готовятся кадры этих автосервисов? Как они набираются? Как они вообще отвечают за качество работ?
Владимир Невзоров: У нас есть учебные заведения, которые готовят тот материал, который потом будет работать. Окончательную доводку этого материала, этих работников, все-таки должны на себя взять именно поставщики оборудования, с моей точки зрения, и те импортеры, которые на сегодня представлены здесь дилерами. Поставщики оборудования должны намного эффективнее работать с точки зрения подготовки тех операторов, которые будут работать на их оборудовании, а окончательно готовить должны уже импортеры. Это должно уже быть введено в обязательную программу для дилеров, чтобы была какая-то цикличность подготовки, чтобы люди не прошли одну какую-то предварительную подготовку. Это должна быть цикличность – раз в квартал, раз в полгода, раз в год, - чтобы это шло нарастающим итогом.
Необходима система экзаменов. Потому что все-таки автомобиль – это источник повышенной опасности. Кроме того, что он стоит очень дорого, он в себе таит огромную опасность, как для водителя, так и для окружающих. К этому надо относиться достаточно серьезно. Если к рукам, которые у нас на сегодня, будет приложена светлая хорошая голова, и в эту голову будет вложено как можно больше идей, мыслей, задач, тогда мы можем спокойно подъезжать на шиномонтажную мастерскую, и не заботиться о том, прикрутят нам колеса или нет. Потому что такой вопрос в принципе не встанет.
Евгения Назарец: Владимир, вообще, сейчас уже, на данный момент, можно, заходя в сервис, если он такой красивый, со стикерами, с чем-то еще, с табличками, что карты там принимают пластиковые, то есть со всеми атрибутами цивилизованного автосервиса, сюда прийти и спросить сотрудника - а что вы заканчивали, покажите мне ваш сертификат. Сейчас уже не удивятся? Такое есть?
Владимир Невзоров: Да, конечно, есть. Многие автосервисы выставляют подобные сертификаты, дипломы на всеобщее обозрение. Люди подготовленные – это гордость этого предприятия. Это, условно говоря, тот золотой запас, на котором держится предприятие. К сожалению, в хорошем дилерском центре работает порядка 50-70 механиков. Думаю, что дипломами могут гордиться 5-7, от силы 10 человек. Все остальные это, к сожалению, те, кто у них учится. Не всегда это обучение, которое из руки в руки, из уст в уста отвечает каким-то требованиям. Потому что все-таки при прохождении подготовки у дилера, у импортера или у поставщика оборудования там читается еще и курс, связанный именно с ответственностью за выполнение работ – не столько технология, сколько ответственность за выполняемую работу. Приехав сюда, на место, не всегда возможно своими словами донести до своего товарища про ту ответственность, про которую тебе рассказали.
Евгения Назарец: Василий, а вы бы верили сертификатам, вывешенным на стене в автосервисе, если бы вы туда пришли за какими-то услугами? Вас бы это, как потребителя, как автолюбителя, впечатлило бы?
Василий Веселов: Я обращаю внимание на сертификаты, но в настоящее время вокруг столько много рекламы. Конечно, какие-то вещи пропускаются между глаз. Я захожу, смотрю – да, дизайнеры поработали, напечатали сертификаты, стоят подписи. Конечно, откладывается в голове, но это не является каким-то решающим критерием.
Евгения Назарец: А что является критерием?
Василий Веселов: Критерий – это отзывы, это рекомендации.
Анатолий Горлов: Потому что сложно верить, например, сертификату «Лидер в бизнесе». Он ни о чем не говорит.
Евгения Назарец: «Факел Бирмингема».
Анатолий Горлов: Да, что-нибудь такое.
Евгения Назарец: Ладно, хватит ерничать по поводу сертификатов. На самом деле, я знаю, что упорядочить сферу работы автосервиса и автосервисных услуг пытаются и на городском уровне, что мы слышим, и на федеральном.
Толя, сформулируй, пожалуйста, что должно произойти в ближайшее время, по-моему, в 2007 году. Как это правильно называется?
Анатолий Горлов: Администрация Екатеринбурга решила, скажем так, навести порядок в сфере автосервиса. Создать некий единый регламент – условия, требования, методики и так далее. С одной стороны, будет дисциплинировать руководителей и работников сервисов. С другой стороны, по задумке, конечно, администрации, даст возможность автолюбителям получить более качественный сервис. В связи с этим возникает один вопрос. Если, скажем так, это будет практиковаться, естественно, на уровне России, потому что мы выходим на такой уровень обслуживания, сервисы заставят приобрести дорогостоящее оборудование, в том числе электронное, еще какое-то и так далее. Естественно, вырастут расходы, а значит вырастут расценки на работу этих автосервисов. С другой стороны, не абсолютное большинство автолюбителей готовы эти деньги платить. Как выйти из этой ситуации?
Владимир Невзоров: Вообще, достаточно простой, с моей точки зрения. Если я хочу заниматься этим бизнесом, сегодня существует оборудование преимум-класса и эконом-класса. Абсолютно одним и тем же прибором может стоит и 100 долларов, и 10 тысяч долларов, а выполняться одни и те же функции. Он может просто по-разному упакован и оснащен другим программным обеспечением – какой-то быстрее работает, а какой-то медленнее работать. Тоже самое со станками, инструментами и так далее. Все абсолютно четко подразделяется по цене и по тем функциям, которые они могут выполнять. Тоже самое, в принципе, планируется и с автосервисами. При проведении сертификации, насколько проект говорит, планируется присваивать категории сервисам от 1 до 4, это как с сортом любого продукта. Каждый сервис может себе выбрать категорию, заявиться и, соответственно, ей соответствовать.
Что касается покупки оборудования. Сегодня на рынке огромное количество кредитных учреждений, банков, который готовы кредитовать предпринимателей. Если предприниматель работает на честно и добросовестно, показывая весь свой доход, налоговое бремя на предпринимателя, занимающихся авторемонтом, невелико. Все платят вмененный налог, который зависит от количества работников, у них работающих. Он, на самом деле, невелик. Любой в состоянии показать тот доход, который у него есть в действительности и, соответственно, получить кредит. Да, кредит, может быть, дорого. Огромное количество лизинговых компаний есть. Если я не предприниматель ООО, пожалуйста, пошел в лизинговую компанию, и с помощью лизинговой компании получил оборудование себе на достаточно большой срок и с достаточно небольшими платежами. При этом я имею еще и налоговые льготы, получив оборудование в лизинг.
Вопрос в том, что каждый предприниматель для себя должен решить – насколько честно я хочу заниматься этим бизнесом. И все. Тогда любой дядя Вася, который раньше был просто дядей Васей, станет ИП Иванов Василий Иванович, который будет спокойно работать. Получит высшую категорию, несмотря на то, что у него не суперприбор, а всего лишь ДСТ-10М – прибор диагностический, или стенд у него, допустим, не французский «Селет» за 50 тысяч евро, а всего лишь омский «Сивер», но при этом они выполняют абсолютно одни и те же функции.
Евгения Назарец: Я вижу, что Василий прореагировал на это.
Василий Веселов: Да, да, по поводу повышения стоимости. Я как автолюбитель не мог не отреагировать. У меня есть вопрос-пожелание. Повышение стоимости должно, на мой взгляд, однозначно увеличивать ответственность, в том числе и гарантийную. У нас достаточно много случаев, когда человек приезжает в сервис, ему ставят детали сервиса. А потом через какое-то время все ломается, и человек должен ехать по новой. Как дела с гарантией обстоят, я хотел Владимира спросить?
Владимир Невзоров: На самом деле, ответственность по гарантийному ремонту никто не отменял. Если сервис ставит деталь и берет за это деньги, что он продал деталь и взял за это деньги, он несет ответственность, несмотря на то, где он эту деталь приобрел. Тоже самое касается с гарантией на работу – шесть месяцев по закону. Автосервис должен нести ответственность за выполненные работы. То, что часто прописывают – 30 дней и так далее – это, на самом деле, противоречит любому закону, любому здравому смыслу. Если вы приехали в автосервис, ознакомьтесь с теми гарантийными обязательствами, которые автосервис должен нести. Если там написано 30 дней, а там чаще бывает и 10 дней, и 5 дней, вам нечего делать здесь. Вот если вы увидите, что шесть месяцев (180 дней), пожалуйста! Эти люди готовы нести ответственность за свои работы, которые они провели, за те детали, за те материалы, которые они применили при восстановительном ремонте вашего автомобиля. С этими людьми можно иметь дело. Ознакомьтесь с теми документами, которые вывешены в уголке потребителя. Чем больше там вывешено документов, чем меньше там прайсов, тем больше это предприятие желает видеть вас у себя. Вот это очень важный момент.
Анатолий Горлов: Владимир, вы так удачно оказались в секторе, где смыкаются интересы автобизнеса и страхования. С точки зрения вашего опыта, каковы основные претензии автолюбителей к работе сервисов и, собственно говоря, есть ли какие-то тенденции?
Василий Веселов: И способы их разрешения?
Анатолий Горлов: И способа их разрешения, да.
Владимир Невзоров: На самом деле, пора бы уже всем привыкнуть, что если вы застраховали свой автомобиль, вы требуйте все от страховой компании. На сегодня существуют, действительно, альянсы, системы договоров страховая компания и сервисный центр, по которому сервисный центр уже в качестве клиента видит не вас, а именно страховую компанию. Страховая компания платит деньги. Они намного серьезнее подходит к качеству выполненных работ, потому что, действительно, здесь уже идет объем, огромные деньги. Это не просто 10, 20, 30 тысяч на каком-то конкретном автомобиле, чаще все это в миллионы рублей выливаются отношения с центром. Страховая компания желает видеть автомобиль полностью восстановленным, качественно восстановленным. Не просто замазанные, закрашенные, где-то подстучали, где-то подтянули – нет. Страховая компания желает видеть автомобиль полностью восстановленным. Потому что если что-то случится, за некачественно выполненный ремонт новые деньги платить никто не хочет, да и просто никто не хочет платить деньги за некачественно выполненный ремонт.
Есть претензии потребителей еще к чему? К срокам в первую очередь. Действительно, мощности на сегодня не соответствуют тому спросу, который есть. И не со всяким сервисом страховая компания готова заключить договор. Поэтому эта очередь, которая на сегодня выстроилась в дилерские центры, она пока на сегодня практически не то, что не уменьшается, она просто растет.
Василий Веселов: У меня конкретный пример есть. Допустим, страхование КАСКО. Случилась авария. Договор подразумевает ремонт в сервисе. Клиент денег не видит. Он отдает машину. Сервис выдает ему машину, и клиенту не нравится, как выполнен ремонт. Куда ему обращаться – в сервис, в страховую компанию? Как урегулировать этот вопрос?
Владимир Невзоров: Клиенту нужно тут же уведомить страховую компанию о том, что ему не нравится качество проведенных работ, и потребовать немедленного появления эксперта страховой компании в этом сервисном центре. Обязательно нужно написать претензию письменную и зарегистрировать ее и в страховой компании, и в сервисном центре. Как показывает опыт, эксперт страховой компании немедленно появляется в этом центре. В таком случае происходит какое-то взаимодействие страховой компании с дилерским центром. Предоставляется автомобиль потребителю на то время, пока сервисный центр будет устранять эти недоделки, или сервисный центр будет как-то другими способами пытаться свой некачественный труд возместить клиенту.
Анатолий Горлов: У меня тогда вопрос к Василию, как к председателю Комитета по защите прав автолюбителей Свердловской области. В практике Комитета есть случаи, когда автолюбители обращались с жалобой на услуги автосервиса?
Василий Веселов: Да, были случаи такие. Стараемся их решать. Достаточно сложно с сервисом.
Анатолий Горлов: Загвоздка в чем?
Василий Веселов: Загвоздка в том, что Закон «О защите прав потребителей» хорошо написан, но иногда плохо действует в жизни. Сервисы зачастую не хотят заниматься делами. Иногда происходит развитие аварии. Последний был случай. У автолюбителя была заменена помпа. Через несколько дней она сломалась. Когда он возвращался в сервис, двигатель попросту вскипел из-за того, что помпа была нерабочая. В результате пришлось еще делать и ремонт головки блока цилиндра. Он отдал порядка 5 тысяч за ремонт в первый раз, он еще сверху 10 сервису оставляет. С этим бывают проблемы.
Евгения Назарец: Что это был за автосервис? Это по рекомендации был? Обстоятельства расскажите.
Василий Веселов: Как раз рекомендаций было мало. Человек общался со мной, спрашивал, где, какие сервисы есть. Я ему сказал. На следующий день он приходит и говорит – я в абсолютно другой заехал. Это вот к вопросу о рекомендациях.
Анатолий Горлов: Кстати, тут есть еще одна проблема. По данным экспертов, кстати, каждая третья помпа для отечественных машин является бракованной. Она не соответствует стандартам и качеству.
Евгения Назарец: Это уже тема отдельной беседы. А в дополнение к страшным историям про автосервисы хочу вернуться к тому, что прозвучало в начале программы. Там сотрудница Комитета по защите прав потребителей рассказывала о том, что наиболее частая претензия – это то, что владельцы машин обнаруживают, что у них вместо нормальных запчастей, которые работали, которые менять не надо было, поставили старые, а те взяли. Пользуются как будто бы этим люди, которые работают в автосервисе, что автовладельцы по мере того, как машины становятся все сложнее и сложнее, все меньше и меньше в этом понимают, и могут заметить. Вопрос в связи с этим даже не обвинения в сторону автосервисов плохих или хороших, а вопрос в том, насколько, действительно, широка возможность для таких злоупотреблений? В состоянии сделать что-то, например, альянс с такими автосервисами, которые прославились таким нехорошим поведением, или такими нехорошими историями?
Владимир Невзоров: Мы надеемся, что с 1 января введут все-таки если не лицензирование, то хотя бы обязательную сертификацию (на сегодня она добровольная). Все эти отзывы, конечно, регистрируются. Условно говоря, на тот автосервис, который поступают жалобы, к нему будет и более пристальное внимание при проведении сертификации. Мы не можем сделать никаких неожиданных выездов, никаких контрольных закупок. Просто надо внимательно подходить к таким сервисам. Если вы приехали в сервис не по рекомендации, а просто у вас случилась беда, а он оказался близко, хотя бы внимательно изучите те бумаги, которые вам дают почитать. Зайдите в ремзону. Вам не в праве отказать в том, чтобы вы зашли в ремзону и просто посмотрели, не вмешиваясь в технологический процесс. Всегда можно в стороне постоять, посидеть, посмотреть. В этом вам не в праве отказать. Вы сделаете для себя выводы, стоит ли связывать свою дальнейшую судьбу с этим предприятием.
Василий Веселов: Я сейчас вспомнил одну историю, которая закончилась достаточно положительно, хотя начало было тоже страшное. Опять же по моей рекомендации мой друг поехал ставить газовое оборудование. С того времени, как я был в этом сервисе, персонал поменялся. Опять же к вопросу персонала. После того, как ему установили оборудование, достаточно дорогостоящее, он посмотрел на заказ-наряд, где было расписано, сколько должно быть хомутиков и прочее. Открыл капот, подозвал мастера и попросил – покажи мне, где установлены все эти хомутики, которые в наряде? Потому что провода просто болтались по моторному отсеку. Он сказал – приезжайте завтра, завтра – послезавтра. Человек ездил, ездил. В результате ему, переустанавливая полку в багажнике, порвали обивку и прочее и прочее на иномарке. Человек развернулся. Пошел в Комитет по товарному рынку, написал соответствующее заявление. Через неделю позвонил директор сервиса, сказал: «Что ж, ты так, пришел бы ко мне». Он говорит: «Я неделю к вам ходил». В результате ему все сделали, пообещали бесплатное ТО через год и прочее и прочее. Вот таким образом вопрос решился.
Евгения Назарец: Нам пора заканчивать программу. В качестве итога я предлагаю нашим гостям и, Толя, тебе тоже рассказать, как вы выбирали автосервис, в котором обслуживаетесь.
Владимир Невзоров: Я особо сильно не думал. Я владелец «Тойоты». Поэтому уже 10 лет привязан к «Тойоте». Надеюсь, что и дальше я буду пользоваться услугами «Тойоты», потому что я очень высокого мнения именно о «Тойота»-центре, тех работниках и тех руководителях, которые там работают.
Евгения Назарец: У вас конфликтов не возникало?
Владимир Невзоров: У меня конфликтов никогда не возникало ни по стоимости, ни по объему работ, ни по обслуживанию. И, дай бог, чтобы они не возникали и впредь.
Евгения Назарец: Василий, вы у дяди Васи какого-нибудь ремонтируете машину, по рекомендации, или все-таки автосервисом пользуетесь?
Василий Веселов: Я так сказать тоже долго не думал. Машина у меня отечественная. Поэтому в противовес предыдущему оратору, я обслуживаюсь в так называемых гаражных сервисах достаточно много времени, проверенных, по рекомендациям. У меня тоже, в принципе, проблем не возникает. Потому что люди, где бы они ни работали, если это человек хороший, если дорожит своим именем, то в принципе можно и на таких отношениях строить жизнь.
Анатолий Горлов: У меня было все гораздо проще. Появилась небольшая погрешность в электронике, я знал, в чем причина, но на всякий случай, готовя себе ремонтную базу, я объехал несколько сервисов, которые обслуживали иномарки, и попросил выяснить причину. Из пяти примерно сервисов причину угадал только один. В этом сервисе я до сих пор обслуживаюсь. Даже лампочки меняю. Мне лень самому это делать. Я не жалею о том, что я попал в этот сервис.
Евгения Назарец: Вот, пожалуйста, три наглядных совета. Можно было, наверное, этим и начать программу и этим же закончить.
А теперь Анатолий Горлов познакомит вас с обзором новостей авторынка.
Анатолий Горлов: Volvo разрабатывает новую роботизированную коробку передач с двумя сцеплениями. Как только размыкается один механизм сцепления, второй тут же смыкается, исключая провал мощности. Поскольку компания Volvo входит в концерн Ford, следует ожидать, что роботизированная коробка передач в ближайшее время может появиться на всех моделях, выпускаемых на фордовских заводах.
Только 300 экземпляров – такова ограниченная партия самой мощной версии Subaru Impreza WRX STi. Мощность – 320 лошадиных сил разгон до 100 километров в час за 4,6 секунды и максимальная скорость 255 километров в час. Тюнингом «японца» занимались британцы – компания Prodrive. 20-типроцентную прибавку мощности дает турбина большего диаметра, перепрограммированная система впрыска и модернизация системы выпуска новой Subaru Impreza.
На выставке в Лас-Вегасе компания Radurra представила прозрачные колесные диски. Центральная часть сделана из прозрачного поликарбоната, а обод выполнен из металла. Разработчики утверждают, что красивые диски так же прочны, как и традиционные металлические.
Компания Michelin предлагает автомобильные шины, которые не надо накачивать. Они поглощают энергию удара не за счет сжатого воздуха, а благодаря гибким спицам. Как утверждают разработчики, эти шины в двадцать раз легче обычных покрышек и обладают в двадцать раз меньшим сопротивлением качению. И самое убедительное - такие шины невозможно проколоть.
Группа дизайнеров компании Volkswagen представила проект автомобиля, созданного с использованием нанотехнологий. Машина называется Nanospyder. Его каркас состоит из миллиардов наночастиц, каждая из которых запрограмирована на определенную жесткость. При столкновении кузов деформируется таким образом, чтобы водитель и пассажиры не пострадали. В движение Volkswagen Nanospyder приводят электромоторы, установленные внутри каждого колеса.