Общество защиты прав потребителей обратилось в Правительство России с просьбой создать единый орган по контролю за доставкой багажа туристов из Египта. По словам общественников, у них имеются десятки жалоб от туристов – многие пассажиры уже больше недели не могут получить свои вещи, принудительно изымаемые в связи с особыми мерами безопасности полетов после катастрофы самолета "Когалымавиа" 31 октября. Прибывшие без чемоданов из Египта люди не понимают, куда обращаться за помощью, если багаж все никак не прибывает или поврежден. В аэропорту Внуково и в МЧС также не могут ответить на этот вопрос, но утверждают, что претензий не получали.
30 ноября в Россию прилетит последний самолет из Египта, заявил глава Министерства транспорта Максим Соколов. По информации представителя Ростуризма Светланы Сергеевой, российские "организованные" туристы (то есть отдыхавшие через турфирмы) должны были вернуться в среду. По данным Минтранса, в Египте остается еще 2500 россиян. 18 ноября Ростуризм сообщал о 1613 "пакетниках", остающихся в этой стране. Тем временем пассажиры, прилетевшие после 8 ноября, до сих пор пытаются забрать свои вещи из аэропортов.
После теракта 31 октября полеты в Египет прекращены. Россияне, которые возвращаются на родину, сталкиваются с дополнительными мерами контроля, а их багаж доставляют отдельными самолетами. Организована транспортировка так: груз прилетает во Внуково. Вещи москвичей остаются там, багаж жителей регионов доставляют в аэропорты, откуда вылетали пассажиры. После этого владельцам звонят или отправляют смс, и они могут приехать за чемоданами. Если этого не происходит в течение трех дней, вещи привозит на дом "Почта России". Как рассказала журналистам представитель аэропорта Внуково, телефоны и адреса пассажиры предоставляют сами, заполняя анкеты на борту самолетов или в аэропортах.
За возвращение багажа отвечает целый ряд организаций. В процессе участвуют МЧС, Минобороны, Минтранс, Росавиация, уже упомянутые "Почта России", аэропорт Внуково и региональные аэропорты, а также частная авиакомпания "Волга-Днепр". Куда обращаться, если возникли проблемы с получением чемоданов, неясно.
Больше 20 жалоб на потерю или повреждение вещей приняло Общество защиты прав потребителей. Организация направила в Правительство России письмо с просьбой назначить одно ведомство, которое будет ответственным за возвращение багажа. По словам председателя организации Михаила Аншакова, у потребителей должно быть понимание того, кто будет рассматривать их претензии:
– Правительство должно принять решение о том, кто все-таки несет ответственность. Лучше, чтобы это был государственный орган, который несет ответственность за все операции с багажом и за выплату компенсации в случае его кражи, утраты или повреждения. Пока такого органа нет.
Оперативный штаб под руководством вице-премьера Аркадия Дворковича, по словам Михаила Аншакова, ограничивается советами обратиться в аэропорт или подождать еще. Общественники также требуют увеличить компенсацию за потерю багажа в десять раз, до 6000 рублей за килограмм. По мнению Аншакова, принудительно изымать вещи не стоило, достаточно было усилить досмотр.
Москвичка Дарья Большакова-Гайдамачук 12 ноября прилетела из Шарм-эш-Шейха турецкой авиакомпанией. Прошла уже неделя, но свой багаж она так и не получила:
– По реестру багаж уже приехал в Домодедово, но нам сказали, что лучше подождать звонка, потому что иначе придется искать среди всего поступившего багажа. А это очень долго и вообще не факт, что найдешь его в этой куче. При этом людям, которые летели за нами следующим рейсом, вчера позвонили из Домодедово, они уже забрали свой багаж. Какая там очередность, я не понимаю.
Сотрудник пресс-службы МЧС Татьяна Жолобова затруднилась объяснить, в какой орган нужно обращаться при повреждении багажа.
– Когда планируется доставить последний груз?
– Точно дату никто вам сказать не сможет, потому что МЧС и все остальные самолеты будут работать до последнего чемодана, и по конкретной дате мы ничего не можем сказать. Цифры у нас только по количеству багажа, который грузится на наши самолеты, на самолеты Минобороны, и еще авиакомпания "Волга-Днепр" этим занимается. Статистику мы вам не сможем дать.
– Куда нужно обращаться пассажирам, если груз поврежден?
– Это тоже не наш вопрос. Выдачей багажа занимается у нас аэропорт Внуково, его представители.
– А МЧС за какую часть работы ответственно?
– МЧС отвечает только за доставку багажа из аэропортов Хургады и Шарм-эш-Шейха в аэропорт Внуково. Мы доставляем, идет разгрузка, там идет погрузка, во Внуково разгружаются борта наши, мы только доставляем по воздуху нашими самолетами багаж наших туристов. У нас сейчас два министерства над этим работают – МЧС и Минобороны, и вот еще одна авиакомпания "Волга-Днепр".
Представитель аэропорта Внуково Елена Крылова также не смогла ответить на вопрос о том, кто будет выплачивать компенсацию в случае потери или повреждения багажа, который сейчас доставляют из Египта. Чтобы облегчить процесс, Елена Крылова порекомендовала пассажирам забирать доставленные вещи из аэропортов в течение трех дней после оповещения, напомнив при этом, что "аэропорт багаж не доставляет":
– Если багаж поврежден, может ли пассажир обращаться во Внуково?
– Вот что мы можем сделать. Для удобства пассажиров и на сайте аэропорта Внуково, и на сайте других аэропортов, куда доставляется багаж, существует подробная информация о прибывшем багаже, опубликован реестр, где есть фамилия пассажира и номер багажной бирки, которую при сдаче в аэропорте Египта получил наш пассажир. Также для удобства была разработана специальная услуга – так называемая "анкета-акт" о неприбывшем багаже, которую в обычной жизни, если просто приезжает пассажир и не прилетает его багаж, он заполняет в отделении розыска багажа любого аэропорта.
Очередь туристов на вылет из аэропорта Шарм эш-Шейха
Чтобы пассажирам было удобно по прибытии в аэропорт назначения, и весь рейс не шел сразу в это отделение, эти акты им раздают во время полета из Египта. Необходимо указать всю информацию, которая нужна, чтобы оперативно доставить багаж, чтобы привязать данный багаж к конкретному пассажиру, к кому он относится. Поэтому пассажир заполняет свои паспортные данные, номер багажной бирки туда вписывает, те самые багажные данные. Реестр багажных бирок каждый аэропорт, и мы в том числе, публикуем у себя на сайте. Любой пассажир может там найти номер своей багажной бирки и будет понимать, что багаж уже находится в аэропорту.
– Компенсацию за поврежденный груз выплачивает аэропорт или авиакомпания?
– Этот вопрос не в моей компетенции. Обычно компенсацию выплачивает авиакомпания, потому что, покупая билет, наши пассажиры заключают контракт с авиакомпанией о перевозке пассажиров и багажа. Но этот случай необычный, поскольку пассажиры не летят вместе со своим багажом, и в каждом конкретном случае вопрос решается отдельно.
Во Внуково и в МЧС Радио Свобода заявили, что пока жалоб от пассажиров не получали.