Марьяна Торочешникова: С 12 декабря в России действует новая редакция закона «О защите прав потребителей». Поправки к этому закону комментируют эксперты. В студии Радио Свобода - президент Ассоциации прямых продаж Тамара Шокарева. И на телефонной связи с нами - председатель совета Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
Собственно, вот эти новые поправки к закону «О защите прав потребителей», как отмечают специалисты, позволяют более четко определять права потребителей, а также установить, какая информация должна предоставляться потребителям в обязательном порядке. Мы сегодня расскажем довольно подробно практически обо всех этих изменениях. Я просто начну с того, что одно из значимых изменений, как считается, внесено в 10-ую статью закона, которое устанавливает обязанности предоставления потребителю необходимой и достоверной информации о товаре и услуге, обеспечивающей возможность правильного выбора. В принципе, как раз на эту статью довольно часто ссылаются люди, когда решают свои споры с продавцами или с поставщиками услуг в суде, и довольно часто выигрывают эти судебные процессы.
Скажите, пожалуйста, Дмитрий, что за принципиальные изменения внесены в эту 10-ую статью? И насколько легче теперь будет потребителю отстаивать свои права?
Дмитрий Янин: В 10-ую статью внесены два изменения. Первое изменение, на наш взгляд, не окажет существенного воздействия на рынок – это проблема скрытых банковских комиссий. И закон «О защите прав потребителей» в новой редакции требует от банков скрывать информацию о размере кредита, графике платежей и совокупные выплаты по кредиту. Но, на самом деле, законодатели не обязали банки указывать эффективную годовую ставку по кредиту, то есть вот так называемый годовой процент с учетом всех платежей, пересчитанный по формуле, которая позволила бы людям, получив пять-шесть предложений от банков, увидеть в этих пяти-шести предложениях, сколько, на самом деле, стоит кредит. Поэтому норма требует указывать лишь сумму кредита и график платежей, что не позволит потребителям сравнить несколько предложений, потому что график платежей у банков разный. И соответственно, вот та цель, которая ставилась, - это более прозрачные условия кредитования, этим законом эта цель достигнута не будет.
Марьяна Торочешникова: А в чем тогда был смысл вот этой поправки?
Дмитрий Янин: Ну, поправка, на наш взгляд, носила политический характер. И те предложения, которые мы высказывали в рабочей группе, в частности, мы говорили о том, что «давайте заставим банки раскрывать эффективную годовую ставку», они не нашли понимания. И приняли вот просто норму, которая не рабочая. Потому что никто не готов сейчас принимать каких-то жестких мер к банкам, которые, на наш взгляд, все еще продолжают скрывать от потребителей информацию о стоимости кредита.
Марьяна Торочешникова: Но кроме всего прочего, насколько я понимаю, ведь в последние два года Федеральная антимонопольная служба как раз готовила соответствующие рекомендации вместе с банковским сообществом, и их рассылали по банкам. То есть, по большому счету, ничего принципиально нового вот эта поправка не дает. Правильно?
Дмитрий Янин: Абсолютно правильно, эта поправка ничего не дает.
И вторая поправка в статью 10-ую, она гармонизирует российские требования в отношении маркировки продуктов питания, полученных с использованием генной инженерии, с нормами Евросоюза. Эту поправку поддерживал Роспотребнадзор и поддерживали потребительские организации. Мы считаем, что если Россия желает регулировать оборот генетически модифицированных продуктов питания, то она должна четко следовать европейскому подходу. Дабы, во-первых, использовать методологию, которая накоплена в Евросоюзе, где принято наиболее жесткое законодательство в части оборота ГМО продуктов, а также не создавать административных барьеров для товаров, которые в Европе признаны «зелеными» и экологически чистыми, и для сырья, не содержащего ГМО. Но вот по нормам российского законодательства до 12 декабря эту всю продукцию можно было бы признать содержащей ГМО, что было абсолютно абсурдно.
В частности, абсурдной является московская программа, якобы добровольно не содержит ГМО, которая возникла, пользуясь неудачной формулировкой старой редакции статьи 10-ой закона «О защите прав потребителей». И вот под эту московскую программу были выделены соответствующие средства – 50 миллионов рублей. И вот на эти деньги, например, некие лаборатории тестируют воду на содержание ГМО. А вот в воде нет никакой ДНК, и тестировать воду бессмысленно. Это просто похоже на выбрасывание денег на ветер.
Марьяна Торочешникова: Но, тем не менее, деньги выделяются, и кто-то на этом неплохо, видимо, зарабатывает.
Дмитрий Янин: Ну да. Потому что научного смысла тесты воды на содержание ГМО никакого не имеют. Более того, раздувается вся эта шумиха в отношении опасности ГМО. А единственная опасность, которая может быть, - это экологические риски безусловные. И здесь идеи экологов, которые борются как раз с экологическими рисками, но прикрываются заботой о здоровье потребителей, вот такими тестами воды, арбузов на ГМО, хотя генно-модифицированных арбузов еще ни один генетик в мире не придумал, виноград, например, и тоже нет коммерческого выращивания генно-модифицированного винограда, но все это тестируется, и перед людьми отчитываются, что в воде нет ГМО. Ну, это издержки качества работы московских депутатов и, соответственно, Департамента потребительского рынка правительства Москвы.
Марьяна Торочешникова: Но, так или иначе, вот эта новая поправка в 10-ую статью закона «О защите прав потребителей» предполагает, что в том случае, если в конкретном продукте содержание генно-инженерно-модифицированных организмов составляет более 0,9 процента, то эта информация обязательно должна указываться на этикетке.
Дмитрий Янин: Да, эта та норма, которая была принята в Евросоюзе несколько лет назад. Под этот процент существуют методы определения. И мы считаем, что здесь правильно следовать совместно с Европой и информировать потребителей о содержании генетически модифицированных компонентах в продуктах питания.
Марьяна Торочешникова: Есть еще два очень важных изменения в закон «О защите прав потребителей» Российской Федерации и в часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации, об этом меньше говорили, но, тем не менее, изменения внесены одновременно одним и тем же законом федеральным. Так вот, то, что касается внесения изменений в закон «О защите прав потребителей», эти изменения связаны с обнаружением недостатков в товаре. И особое внимание обращают на себя изменения, касающиеся правовых аспектов применения потребителями требований в отношении технически сложных товаров с недостатками. Здесь было очень много проблем. Был отдельный список постановлений правительства. К этой категории технически сложных товаров относили автотранспортные средства, мотоциклы, снегоходы, катера, холодильники, морозильники, стиральные автоматические машины, персональные компьютеры, ну, технику сложную, тракторы и мотоблоки – то есть все, где использована какая-то инженерная мысль новейшая.
Дмитрий Янин: Марьяна, логики в этом перечне нет. Потому что перечень технически сложных товаров возник в 1997 году, и соответственно, в тот момент... например, по российскому законодательству не признается видеокамера и мобильный телефон технически сложным товаром. Соответственно, в отношении камер, мобильных телефонов, телевизоров, большинства электробытовой техники, за исключением, действительно, как вы назвали, холодильники, компьютеры и стиральные машины, режим закона «О защите прав потребителей» не изменился, все по-старому. Имеет ли право потребитель в случае возникновения недостатка по вине продавца либо изготовителя на обмен, либо на возврат денег.
Изменения коснулись вот той группы, которую вы так четко озвучили...
Марьяна Торочешникова: Да, я постаралась перечислить все, что там...
Дмитрий Янин: Да, вы все перечислили. Вот в отношении автомобилей и стиральных машин, холодильников и компьютерной техники режим изменился. Теперь потребителю дается 15 дней с момента покупки, и в течение этих 15 дней любой недостаток в товаре означает, если такое требование потребитель заявит, возврат денег либо замену, даже автомобиля. Не надо доказывать, что этот недостаток существенный, а просто может быть любой недостаток в этом товаре...
Марьяна Торочешникова: Дмитрий, я вас сейчас перебью. Я вас попрошу подробнее рассказать вот об этих изменениях чуть позже.
А сейчас я просто очень коротко расскажу о том, какие поправки к Гражданскому кодексу также мы сегодня будем обсуждать и о них рассказывать. Эти поправки, в частности, касаются дистанционной торговли и розничной торговли по образцам товара.
Тамара Алексеевна, мне очень хочется услышать ваше мнение относительно этих поправок, ну, в частности, тех поправок, которые касаются как раз продажи товаров по образцам. Насколько существенны эти изменения, которые приняли законодатели? И я знаю, что правительство в развитие этого закона также приняло правила дистанционной торговли. И торговли по образцам тоже касаются эти правила, да?
Тамара Шокарева: Ну, в торговле по образцам пока изменений не было. Но, тем не менее, действительно, поправки в Гражданский кодекс были внесены, и поправки эти принципиальные. Потому что необходимость вообще упорядочения, создания каких-то правил регулирования дистанционных продаж, она возникла достаточно давно. Но проблема возникала из-за того, что в Гражданском кодексе возникало некоторое противоречие с определением дистанционных продаж, так, как они даются в законе «О защите прав потребителей». И получалось так, что по образцам... например, описание в каталоге - считалось, что это продажа по образцам. А сейчас это противоречие устранено. И дистанционная продажа, сюда подпадают различные виды... когда покупатель может приобрести товар дистанционным способом, но это на основании описания товара. Описание товара может содержаться и в каталогах, и в проспектах, в буклетах, на фотоснимках, в различных брошюрах. Но, в любом случае, потребитель не видит реального образца товара, не может его потрогать, не может пощупать, не может правильно оценить цвет, размер и так далее. То есть это какое-то описание, когда физически этот товар потребитель не видит. И поэтому вот эти основные поправки, они как бы в Гражданском кодексе появились. И это дало возможность как раз правительству, даже немножко с опережением, подготовить вот это постановление, которое ввело правила продажи товаров дистанционным способом.
Марьяна Торочешникова: Но, кроме всего прочего, насколько я понимаю, и вот те поправки, о которых мы говорили, которые касаются информации, которые касаются сложной техники, потому что ее стали продавать через Интернет и точно так же через каталоги что-то можно приобрести, они тоже касаются и тех, кто продает товары по образцам или по способам дистанционной торговли. Правильно?
Тамара Шокарева: Да, разумеется. Ну, просто для тех товаров, которые продаются дистанционным способом, на самом деле, установлены более жесткие требования и обязательства. И в этом случае у компаний, которые таким способом реализуют товары, они более высокие.
Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Веронику из Москвы, она дозвонилась на Радио Свобода. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Я хочу сказать насчет продуктов питания. Вот сейчас творог стоит 110-120 рублей. А еще продают творог, который стоит 75 рублей. А он же не может настолько дешевле стоить. Может быть, он, действительно, с генно-модифицированными добавками? Что вы думаете по этому поводу?
Марьяна Торочешникова: А они не указывают... Вот лично мне сложно ответить на этот вопрос. Я попробую его адресовать Дмитрию Янину. Но здесь можно только, наверное, предполагать, что, может быть, он содержит какие-то соевые продукты...
Дмитрий Янин: Нет. Вы знаете, четко регламентируется, что такое творог. Это должен быть молочный продукт, соответственно, никакое добавление сои в творог невозможно ни по технологиям, ни по закону «О защите прав потребителей».
Вообще, честно вам могу назвать три культуры, которые в наибольшей степени подвержены генным модификациям, - это соя, и прежде всего, та соя, которая идет на корм скоту. Второе – это кукуруза, опять же кормовая кукуруза, которая идет на корм скоту. И третье – это картошка. А также еще есть масленичная культура. Обнаружить трансгенные помидоры, трансгенный творог невозможно не только в России. Это все из сферы страхов и фантазий. Поэтому вполне вероятно, что творог за 75 рублей может быть качественным, и ничего плохого в нем нет.
Марьяна Торочешникова: Другое дело, что если в нем, действительно, теперь содержится что-то такое, что относится к разряду генно-модифицированных компонентов, если предположить, то это обязательно теперь будет указано на этикетке. Правильно я понимаю?
Дмитрий Янин: Да, в обязательном порядке.
И я хочу еще сказать по поводу поправок в отношении дистанционной торговли. Нужно сказать, что в развитых странах, в частности в США, на долю дистанционной торговли сейчас приходится процентов 20 от розничного товарооборота всего. В прошлом году около 20 миллиардов долларов были потрачены американцами на покупку автомобилей и автозапчастей через Интернет. И это те показатели, которые для России абсолютно еще нереальны. Но вот как только эта сфера начнет бурно расти, - а растет она, как правило, с ростом пользователей Интернета, то есть с повышением компьютерной грамотности и платежей, - то мы предполагаем, что вот эти нормы и Гражданского кодекса, и закона «О защите прав потребителей», которые, действительно, жестче в отношении дистанционной торговли, и вы можете спокойно использовать этот метод продаж, потому что теперь ваши права защищены намного сильнее, они начнут работать в полную силу.
Марьяна Торочешникова: Давайте послушаем Аллу Алексеевну из Москвы. Здравствуйте.
Слушатель: Добрый день. Будьте добры, вот такой вопрос. Если куплена крупная вещь, например гарнитур мебели, причем он был сделан на заказ, но первоначально, так сказать, недостатки не были явными, но затем стало ясно, что, видимо, были использованы какие-то материалы – либо клей, либо ткань, которые вызывают у ребенка сильную аллергию. И вот как с этим быть? Можно ли ее вернуть или поменять? Что можно с ней сделать?
Марьяна Торочешникова: Дмитрий, ответьте, пожалуйста, на этот вопрос. А заодно расскажите о тех изменениях, о которых вы начали рассказывать, касающихся продажи товаров и возможности их возврата.
Дмитрий Янин: В отношении мебели, а иногда – штор часто потребители задают вопрос: как доказать, что купленный товар является причиной аллергии? Здесь, к сожалению, мало того, что нужно зафиксировать факт аллергии у врача, но еще необходимо провести экспертизу вот этого сомнительного товара и получить заключение эксперта, который подтвердит, что в продукции использован клей или материал, которые вызывают аллергию.
Марьяна Торочешникова: А правильно ли я поняла, что теперь, в соответствии с поправками к этому закону, экспертизу должен проводить за свой счет продавец?
Дмитрий Янин: Это было всегда. В соответствии с этими поправками новация состоит в том, что в случае гарантии, если проводится экспертиза о причинах возникновения недостатка, потребитель имеет право лично присутствовать на этой экспертизе – вот единственная новация, которая есть. И начиная с 1992 года была норма, в соответствии с которой если у продавца либо у изготовителя возникают сомнения в отношении причин возникновения недостатка, по чьей вине они возникли, если спор идет в период гарантии, то продавец обязан был проводить за свой счет экспертизу. Но нужно помнить, что если экспертиза будет не в пользу потребителя, то продавец может взыскать стоимость экспертизы с потребителя.
Марьяна Торочешникова: В регрессном порядке?
Дмитрий Янин: Да-да.
А относительно поправок, как я уже сказал, вводится вот этот 15-дневный период времени в отношении автомобилей, стиральных машин, холодильников, компьютерной техники, мототранспортных средств, катеров, в течение которого любой недостаток в этом товаре означает возможность для потребителя заменить товар либо вернуть за него деньги. Если этот любой недостаток выявляется уже на 16 день, то у вас возникает право требовать только ремонта автомобиля (либо холодильника, либо стиральной машины). Но если недостаток, выявляемый в период гарантии, но по истечении 15 дней, он существенный, в частности, повторный либо продукт, купленный товар более, чем в течение 30 дней находится в ремонте за один раз либо в совокупности за полгода с момента покупки два раза по 15 дней, то у вас здесь также появляется право требовать назад деньги либо замену. Вот эта норма, она достаточно жесткая, и болезненно она была воспринята продавцами, прежде всего, автомобилей, которые не готовы сейчас эту норму принять, хотя им придется ее выполнять.
Марьяна Торочешникова: Ведь по этому поводу даже шутят, что из-за царапины на «бардачке» автомобиль тоже уже можно вернуть, какие-то претензии предъявить.
Дмитрий Янин: Ну, вы знаете, я отвечаю на этот вопрос таким образом. Во-первых, рынок автомобилей сейчас следующий. Хорошую машину необходимо ждать: минимум – месяц, максимум – полгода. Соответственно, предположим ситуацию, когда человек получает эту вожделенную машину, прождав три-четыре месяца, и находит там мелкий недостаток. Ему возвращают деньги и говорят: «Да, иди и покупай эту же машину, но в другом месте, и жди опять три-четыре месяца». Поэтому мне кажется, что норма будет работать только тогда, когда рынок будет насыщен. С другой стороны, ну, мало найдется таких людей, которые, например, готовы приобрести автомобиль, у которого не отрегулированы двери, не обогревается салон. Автомобиль едет, да, но дверь закрывается неплотно либо печка не работает. Раньше все эти недостатки означали возможность ремонта. А теперь мы говорим: «Вот 15 дней с момента покупки вы должны гарантировать человеку отсутствие всяческих проблем с этим автомобилем (либо с этим холодильником). И соответственно, вы должны готовить надлежащим образом товар, который поступает в торговый зал или непосредственно потребителю».
Марьяна Торочешникова: Дмитрий, спасибо.
Кстати, вы здесь уже рассказали об ожидании товара. И я буду просить Тамару Алексеевну рассказать о том, что какие-то санкции предусмотрены и в случае задержки товара, если его обещали прислать или поставить в конкретный день, а вот все никак не поставляют. И я знаю, что изменения коснулись и этого вопроса тоже.
Но у нас есть дозвонившиеся – это Александр из Москвы. Здравствуйте.
Слушатель: Добрый день. У меня два вопроса. Скажите, пожалуйста, когда идет обмен газовой колонки, то в инструкции было написано, что два года гарантия. Но когда я обратился в эту организацию, они сказали, что «нет, мы только на год даем гарантию». Я говорю: «Как же так, ведь там же написано, что два года». «Вот у нас так». Это первый вопрос.
И второй вопрос. Вот был куплен телевизор импортный. Его доставляли на дом. А когда он сломался, то сказали, что в течение месяца ждать. А вы говорите, что 30 дней ремонта – и тогда можно обменять. Вот это было, правда, в начале этого года, тогда еще не было этого положения. Как здесь быть? И куда обращаться? Спасибо вам.
Марьяна Торочешникова: Спасибо, Александр, за ваши вопросы. Наверное, Дмитрий Янин на них ответит. Вот сначала о том, что касается гарантийного срока, который установлен в инструкции к конкретному товару, например, как было сказано, к газовой колонке, и о том, что говорит продавец. Нарушают ли продавцы какие-то правила и законодательство?
Дмитрий Янин: Да. Безусловно, продавец не может подменить гарантию изготовителя и снизить гарантийный срок. Гарантия продавца может быть только свыше срока, установленного изготовителем. Соответственно, если изготовитель дал два года, значит, гарантийный срок составляет два года, и магазин не вправе отказывать потребителю в удовлетворении его требований. Если магазин дает вам отказ, то вы можете обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора. Во всех субъектах Российской Федерации они существуют, и они оказывают бесплатную помощь потребителям в части отстаивания их прав.
В отношении второго вопроса. Действительно, очень важная поправка, которая появилась в законе, она, во-первых, устанавливает 30-дневный период... максимальный период времени, в течение которого товар может находиться в ремонте по гарантии. Это 30 дней в совокупности за весь гарантийный срок. А раньше такой нормы не было. И если товар находится в ремонте дольше этого срока, то вы имеете право в отношении технически сложного товара на другие требования. Вы можете требовать и замены, и возврата денег. Также закон устанавливает максимальный срок ремонта всех товаров, не только технически сложных, и он составляет 45 дней. То есть гарантийный ремонт, начиная с 12 декабря, если выявляется недостаток 12 декабря и дальше в России в отношении мобильных телефонов, телевизоров, то есть тех товаров, которые не являются технически сложными, одежды, обуви, может составлять максимально 45 дней.
Марьяна Торочешникова: И кроме всего прочего, в том случае, если этот срок нарушается...
Дмитрий Янин: ...неустойка в размере 1 процента от цены товара, который сломался, по гарантии. То есть 1 процент в день – это та неустойка, которая может быть взыскана с продавца либо с изготовителя.
Марьяна Торочешникова: Но, в любом случае, опять же размер этой неустойки не должен превышать стоимости товара?
Дмитрий Янин: Да-да.
Марьяна Торочешникова: То есть если продавец будет держать его полтора года (ну, я, конечно, иронизирую), то все равно он вам не заплатит вот эту неустойку большую, чем стоил сам товар изначально?
Дмитрий Янин: Да, конечно.
Марьяна Торочешникова: Иван из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.
Слушатель: Добрый день. Всегда с удовольствием слушаю вашу передачу, Марьяна. Вот у меня конкретный к вам вопрос, как к женщине. Скажите, пожалуйста, вы посуду моете моющими веществами в перчатках или без них?
Марьяна Торочешникова: Я мою посуду в перчатках, Иван, если вас это интересует.
Слушатель: И такой вопрос. А в магазине вы спрашиваете сертификат на генно-модифицированную продукцию, когда покупаете сосиски, курицу и так далее? Понимаете, перед этим вы сказали, что это идет на корм скоту. А куда потом этот скот-то поступает?.. Потом мы его едим. А там же все осталось. А сейчас уже грудные дети (вы это тоже слышали) материнского молока не приемлют – у них аллергия от материнского молока.
И ни одна реклама моющих средств... всегда пальцем ведут по тарелке, а та скрепит. «Вот как хорошо!». Но ни одной рекламы не было, где были бы перчатки. Хоть бы перчатки продавали... Культуру хоть какую-то женщинам бы прививали. Ведь каких-то компонентов... я опять-таки по Радио Свобода слышал, что у американских женщин в крови находят уж до 40 инородных компонентов, которые не должны там существовать. Через руки все в кровь идет – вот и все.
Марьяна Торочешникова: Иван, спасибо. Еще раз повторяю, я посуду уже давно мою в перчатках.
А на вопрос, касающийся того, чем кормят скот... Кстати, Дмитрий, скажите, пожалуйста, это вообще как-то влияет на то, чем кормят скот и на конечный продукт? Вы какие-то исследования проводили, может быть, совместно с экологами?
Дмитрий Янин: Нет, мы не проводили. Более того, проводились исследования в Европейском союзе, но никакого влияния на молоко и мясо в отношении применения генетически модифицированного корма не оказывается. Можно сказать, что, например, во многих наших регионах скот кормят продуктами переработки рыбной промышленности. Но вот никто рыбу не обнаруживает в молоке, все переваривается.
И что касается 40 компонентов в крови, то это абсолютно недостоверная информация. Нужно опираться на официальные данные уровня жизни и продолжительности жизни в Российской Федерации, в Европейском союзе и в Соединенных Штатах Америки, - и вы увидите, сколько живут американские граждане и жители Евросоюза, а сколько живут в России. Поэтому меньше нужно доверять вот таким неоправданным слухам.
Марьяна Торочешникова: Но, в любом случае, спасибо Ивану за то, что он беспокоится о здоровье женщин, в том числе.
Лариса Генриховна из Москвы дозвонилась на Радио Свобода. Здравствуйте.
Слушатель: Добрый день. Потребители в части предоставления услуг. В изменениях к закону это как-то отражается? Лично у меня сейчас есть претензии к двум организациям. Одна организация – которая ремонтирует компьютеры, а вторая организация – это лечебница, которая лечит животных. Вот в течение двух месяцев лечили домашнее животное, но, к сожалению, никакого результата нет. Претензии не принимаются. И то же самое в отношении ремонта компьютера. Будьте добры, подскажите, есть ли в законе поправки? И если есть, то - каким образом пользоваться этим?
Марьяна Торочешникова: Дмитрий, скажите, есть ли...
Дмитрий Янин: Купите закон. Все распространяется и на ветеринарные услуги, и на ремонт компьютеров в постгарантийный период. Но другое дело, я могу сказать, что лечение – это всегда сложнее, чем техника. Поэтому доказать, что ветеринар некачественно оказывал медпомощь животному, практически невозможно.
Марьяна Торочешникова: Но, тем не менее, вот в новой редакции добавились ли какие-то поправки, касающиеся, собственно, качества услуг?
Дмитрий Янин: Нет, все по-старому. То есть услуга должна быть качественной, и устанавливаются периоды, в течение которых предъявляются претензии.
Вот мне кажется, что достаточно важно будет озвучить все-таки те поправки, которые касаются доставки заказанного товара. И Тамара Алексеевна могла бы об этом рассказать.
Марьяна Торочешникова: Да, о последствиях нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Здесь, я думаю, это как раз очень часто может касаться тех, кто работает с дистанционной торговлей. Другое дело, что сейчас очень многие фирмы, которые работают в России вот в этом сегменте, они не берут предоплату, а наоборот, как бы по факту требуют деньги. Тем не менее, вот что там за изменения?
Тамара Шокарева: Я думаю, что все-таки большим экспертом в данном случае является Дмитрий.
И я бы все-таки хотела порекомендовать Лидии Генриховне, автору нашего предыдущего звонка, что если вы не довольны услугами ветеринарной лечебницы, то просто на будущее нужен все-таки какой-то договор. Если предполагается какое-то длительное лечение, какой-то сложный случай, то в этом случае только какая-то бумага, где были бы прописаны обязательства ветеринарной клиники, она могла бы помочь.
А по поводу, собственно говоря, обязательств, которые несет продавец в том случае, если нарушаются сроки передачи товара, то здесь, конечно, исходя из того, что я знаю, и из закона «О защите прав потребителей», можно сказать, что сейчас продавец обязан в этом случае возместить все убытки, которые были понесены покупателем. И в общем-то, если же срок передачи нарушается, то продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента от предварительной оплаты товара. И если этот срок достаточно большой, то это, в общем-то, может сильно ударить по карману продавца.
Марьяна Торочешникова: Но, в любом случае, опять же и здесь сумма не будет превышать конечной стоимости товара, вот эта сумма неустойки.
Дмитрий, я в этой связи хочу вот чем поинтересоваться у вас. Скажите, пожалуйста, а что значат те убытки, которые понес потребитель в случае недоставки ему своевременно конкретного товара? Какие убытки может нести потребитель? Ну, не привезли ему мебельный гарнитур через неделю, как обещали, а привезли через две недели. Он же финансово ничего не потерял из-за этого.
Дмитрий Янин: Ну, не совсем так. Потому что, как правило, привоз мебели сопровождается нахождением дома. Человек не попадает на работу, он теряет свое время. Теоретически это можно оценивать как убытки. Но важно то, что закон закрепляет очень четкий механизм расчета неустойки – это 0,5 процента от аванса. То есть если вы внесли, условно говоря, 50 процентов от цены мебельного гарнитура, задержка составила 10 дней, то вы уже имеете право на 5-процентную скидку от той суммы, которую вы внесли. То есть если задержка составляет месяц, то это еще большая сумма. Максимальная – получается, что это 180 годовых, которые начисляют на ту, что вы внесли в качестве предоплаты. Мы надеемся, что это заставит продавцов мебели, автомобилей, кухонь... потому что поправка возникла как раз на основе анализа обращений потребителей, которые заявили о том, что указанные в договорах сроки не соблюдаются, неустойку не выплачивают, а ее и не было, такой неустойки. И мы думаем, что теперь эта поправка приведет к тому, что в договорах будут писать реальные сроки. Никто не будет в погоне за клиентом обещать невыполнимое.
Марьяна Торочешникова: Послушаем вопрос Владимира, он дозвонился к нам из Москвы. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Будьте добры, подскажите, пожалуйста. У меня сломался электрический утюг, гарантия не закончилась. Я знаю, что раньше как бы отправляли в гарантийный ремонт и говорили, что «если вам там не помогут в течение какого-то срока, то тогда возможен или возврат денег, или замена. Вот как сейчас, могу ли я прийти в магазин и получить за него деньги, допустим, если я больше не хочу такой утюг?
Марьяна Торочешникова: Дмитрий, ответьте, пожалуйста, на этот вопрос.
Дмитрий Янин: Да, вы можете. И норма здесь не менялась. Утюг не является технически сложным товаром. Вы можете, обратившись в магазин, написать претензию к магазину с требованием возврата вам денег за вышеназванный товар, в данном случае – утюг.
Марьяна Торочешникова: Меня, Дмитрий, вот что интересует в этой связи. Вот закон вступил в силу, он начал действовать 12 декабря 2007 года. Он распространяется, насколько я понимаю, на те сделки, те договоры купли-продажи, которые были заключены 12 декабря и позже. А если человек приобрел какую-то сложную технику 11 декабря, то он оказывается уже не у дел. И закон в новой редакции на него уже не распространяется. Правильно я понимаю?
Дмитрий Янин: Ну, если эта техника сломалась 11 декабря, то, нет, не распространяется. Но если эта техника сломалась 12 декабря, то уже распространяется. То есть, да, вы могли купить этот утюг и полгода назад, и месяц назад, все зависит от факта поломки и факта вашего обращения первый раз в магазин, к изготовителю. То есть если купленный полгода назад товар ломается сегодня-завтра, то уже будут действия нового закона.
Марьяна Торочешникова: Сергей из Москвы дозвонился на Радио Свобода. Здравствуйте.
Слушатель: Здравствуйте. Вопрос вот какой. У меня спорная ситуация со страховой компанией на предмет добровольного страхования. Скажите, пожалуйста, а распространяется ли закон «О защите прав потребителей» на такие отношения? И если распространяется, то какие санкции я могу применить за несвоевременную выплату?
Марьяна Торочешникова: Сергей, спасибо вам за вопрос. Но несколько я понимаю (и я думаю, что Дмитрий сейчас меня поддержит), закон «О защите прав потребителей» не распространяется на страхование.
Дмитрий Янин: Частично. То есть в общей части закона «О защите прав потребителей» закон распространяется на эту сферу. А что такое общая часть? Это вопрос подсудности спора, это вопрос, связанный с освобождением от госпошлины, это блок статей, которые касаются информации об услуге, о товаре, о компенсации морального ущерба, вы можете выступать с ходатайством о компенсации морального ущерба. Ссылаясь на закон «О защите прав потребителей», также вы можете выдвинуть – и вот такое решение было совсем недавно вынесено – вы можете требовать штрафа в доход государства в размере 50 процентов от цены иска. То есть если вы выиграете, то вот этот дамоклов меч в формате штрафа, он достаточно серьезно может повлиять на исход дела. Потому что может так случиться, что страховой компании легче будет с вами расплатиться до суда, чем дожидаться проигрыша в суде. То есть закон «О защите прав потребителей» распространяется в общей части. И вы можете, обратившись за помощью к юристам, к адвокатам, поискать разъяснения Верховного суда по этой части.
Марьяна Торочешникова: Ну и вообще, я думаю, что одну из ближайших передач я просто посвящу как раз вопросам, связанным с добровольным страхованием, и может быть, многие вопросы там разрешатся.
Тамара Алексеевна, расскажите нам все-таки, пожалуйста, о тех правилах... я смотрю, они перед вами, и здесь маркером очень много чего-то интересного выделено. Расскажите об этих новых правилах продажи товаров дистанционным способом. От чего они защищают потребителей и чего гарантируют?
Тамара Шокарева: Ну, на самом деле, в общем-то, сфера как раз продаж дистанционным способом (и это не секрет), она пока отличается именно большим количеством нарушений, чем другие виды продаж. И здесь, я считаю, достаточно своевременным было принятие этих правил. И вот эти правила, они во многом решают... ну, по крайней мере, пытаются урегулировать какие-то проблемы, которые возникают при этих продажах.
И я бы хотела обратить внимание наших потребителей вот на что. Сейчас мы часто пользуемся Интернетом, например, и это достаточно популярный, удобный вид приобретения товаров. Но есть определенные признаки. Есть ряд компаний, которые не очень как бы добросовестные, которые допускают некоторые, в общем-то, нарушения прав потребителей в этой сфере. И вот в этом отношении, во-первых, одним из признаков того, что вот сейчас они нарушают ваши права, является то, что если вы входите на сайт и видите только, например, телефон, то есть вы не знаете, где находится эта компания. Потому что вот эти правила, они сейчас требуют, чтобы обязательно был указан адрес юридический, место нахождения этой компании. Если же этого нет, то это верный признак того, что компания каким-то образом нацелена на то, чтобы в той или иной степени, в общем-то, ваши права нарушить. И даже если, скажем, вы делаете заказ какой-то и посылаете сообщение электронным способом, то уже в самом формате сообщения вашего должен быть опять-таки указан вот этот адрес.
Марьяна Торочешникова: Географический адрес, да?
Тамара Шокарева: Да-да. То есть вы фактически можете, таким образом, эту компанию найти, и если что, то вы можете ей предъявить иск через суд, или тут же обратившись в Роспотребнадзор, свои права защитить.
И также, конечно, я хотела бы сказать, что признаком того, что это, может быть, не всегда и требуется от компании, но, тем не менее, на что можно обратить внимание потребителя, что, как правило, добросовестные компании, они предлагают все-таки различные способы оплаты. То есть необязательно делать предоплату, а можно даже и дорогостоящую технику – и холодильник, и телевизор, - оплатить в момент доставки. То есть это тоже очень важный момент. И тоже для потребителей, я считаю, создает определенные удобства и гарантии защиты их прав. Поэтому здесь, конечно, достаточно много вообще требований, которые предъявляются компаниям.
И также нужно обратить внимание – а это было и в законе «О защите прав потребителей» прописано, - что право на возврат. То есть я приобрела товар через дистанционную продажу, но по описанию товара не всегда можно понять цвет или запах духов, или еще что-то.
Марьяна Торочешникова: Да, вам его привез курьер. И что?
Тамара Шокарева: И семь дней у меня есть право на возврат этого товара. То есть просто без объяснения причин: не понравился, не подошел и так далее. Но если меня при этом не предупредили в письменном виде о том, что у меня такое право есть, то у меня этот срок увеличивается до трех месяцев. То есть я могу уже вернуть товар, но, конечно, я не должна им пользоваться. То есть там не должно быть никаких признаков того, что этот товар был использован.
Марьяна Торочешникова: Ну да, то есть вместо целого флакона духов вернуть половину флакона.
Тамара Шокарева: Да, тут уже все, здесь вариантов нет. Но, в любом случае, потребитель имеет право вернуть... и это очень важно. А особенно - вот иногда у нас телевизионные «Магазины на диване» показывают какой-то товар, расписывают его свойства, но часто они не соответствуют действительности. И если потребитель получил и увидел, что, например, кольцо не того размера, которого он хотел, не того цвета и так далее, то он имеет право вот этот товар вернуть.
Марьяна Торочешникова: Вот это очень важно. Вы сказали просто о духах и о кольцах. Насколько я понимаю, в принципе, ни ювелирные изделия, ни парфюмерные изделия в обычном магазине вернуть нельзя, если они вам вдруг не понравились.
Тамара Шокарева: Да, совершенно верно.
Марьяна Торочешникова: А в том случае, если вы покупаете их методом дистанционной торговли, то здесь как раз вы можете возвращать все что угодно. В том числе и лекарственные препараты? Или нет?
Тамара Шокарева: Ну, лекарственные препараты, насколько я знаю, вообще не разрешается реализовывать через дистанционную продажу, через Интернет. Дмитрий, может быть, меня поправит...
Дмитрий Янин: Да, только через аптечную сеть. Соответственно, мы не рекомендуем покупать лекарства и биологически активные добавки через Интернет.
Марьяна Торочешникова: То есть вот те сайты, которые существуют, вот все эти интернет-аптеки, они вообще действуют незаконно. Я правильно понимаю?
Дмитрий Янин: Ну, при нормальном контроле, да, их можно признать незаконными. Но, в то же время, я бы еще сказал о том, что мало того, что должен быть закон, но должны быть и ответственные компании, которые гарантируют людям реализацию прав, заложенных в закон. И к сожалению, можно сказать, что в России только Ассоциация прямых продаж гарантирует безусловный возврат товара через Кодекс соответственной этики о ведении бизнеса. И здесь проблема в том, что, да, по закону вы можете вернуть в телемагазин этот товар, но я не знаю ни одного случая, когда телемагазин без суда бы это сделал. А в основном здесь препятствуют людям в удовлетворении требований.
Тамара Шокарева: Я хочу быть все-таки справедливой. Такие магазины есть. Я вот могу сказать, что очень четко работает... ну, это не реклама, они как бы не являются членами Ассоциации, это «003. ru »...
Марьяна Торочешникова: Нет, вы знаете, это могут расценить уже как рекламу.
Тамара Шокарева: Я прошу прощения. Но это не член нашей Ассоциации. Я просто хочу быть справедливой.
Марьяна Торочешникова: А где можно посмотреть списки добросовестных, в таком случае, продавцов?
Тамара Шокарева: Таких списков, я так понимаю, нет.
Дмитрий Янин: Вот телемагазины и реклама в газетах «горячих линий», где вы можете заказать суперудивительное средство от всех болезней, - это сфера, которая абсолютно «черная». И мы не рекомендуем потребителям что-либо покупать через телемагазины и через консультантов, которые работают под псевдоименами на этих «горячих линиях». Нужно пользоваться услугами только тех компаний, которые входят в отраслевые союзы, и в этих союзах приняты соответствующие кодексы, которые регламентируют в деталях, как возвращаются деньги в случае каких-либо проблем потребителю.
Марьяна Торочешникова: Дадим возможность слушателям задать свои вопросы. Татьяна из Москвы, здравствуйте.
Слушатель: Добрый день. У меня два вопроса. Первый вопрос касается персональных компьютеров. Вот у меня сейчас возникла необходимость купить компьютер. И я столкнулась с тем, что мне навязывают операционную систему « Vista », которую большинство пользователей покупать не хотят, потому что она замедляет, там недоделано и так далее. И я не хочу за нее платить, я хотела бы приобрести компьютер с « XP », но практически этого сделать невозможно. Как с этим можно бороться?
И второй вопрос. Я зимой часто болею и вынуждена пользоваться доставкой продуктов, в частности из «Седьмого континента». Во-первых, не выдерживают сроки, например, вместо 6 вечера привозят в 10 часов вечера товар. И потом, невозможна рекламация. Не сразу, например, замечаешь, что сыр весь в белых точках плесени. А потом практически невозможно подать рекламацию. То есть они делают так, что якобы менеджер занят, он не подходит к телефону. А потом, когда ты, наконец, до него дозваниваешься, то тебе говорят: «Да-да, мы все рассмотрим», - а в результате – ничего. И когда человек сидит при этом больной дома и голодный, понимаете... и ничего сделать при этом нельзя. Овощи привозятся размороженные. Что делать в этой ситуации?
Марьяна Торочешникова: Татьяна, спасибо за ваши вопросы.
Дмитрий, пожалуйста.
Дмитрий Янин: Что касается навязанного программного обеспечения, то, безусловно, ищите для себя лично компьютер без этой навязанной программы. Но в то же время вы можете обратиться в Федеральную антимонопольную службу, и в Евросоюзе такие процессы идут, где эту компанию обвиняют в навязывании вот этого программного обеспечения.
Что же касается жалоб на компании, которые осуществляют доставку продуктов питания, то, на мой взгляд, если у вас есть все основания, вы напишите письменную претензию в службу рекламаций данной крупной сети продовольственной. И я думаю, то, что вы выскажете, не останется без внимания. А также поищите аналогичные сервисы у конкурентов. Потому что сейчас эта компания не является единственной в Москве, и есть другие, более эффективные доставщики продуктов питания.
Марьяна Торочешникова: Спасибо, Дмитрий.
К сожалению, время нашей передачи подошло к концу, и как всегда, на все времени не хватило. И я надеюсь, что мы в ближайшее время, может быть, просто разовьем эту тему.